L'organizzazione adattiva ed evolutiva: gli aborigeni del Kalahari

Riportiamo qui di seguito un contributo di approfondimento sul tema delle learning organization.
Il mercato attuale è sottoposto ad una costante e crescente incertezza. Occorre un’attenzione costante alla “strategia di scenario” ed al “clima organizzativo”… come aborigeni del Kalahari. Gli aborigeni del Kalahari sono un modello per il management evolutivo e per le “learning organization” (per un sistema dinamico di apprendimento e di condivisione delle informazioni).

Per centinaia e centinaia di anni, gli aborigeni del Kalahari sono stati nomadi che cacciavano e cercavano cibo nell’ambiente duro e imprevedibile del deserto. Avevano sviluppato la capacità di trovare l’acqua durante una siccità, nutrirsi di rettili e piante in assenza di cacciagione e confezionare archi e frecce facendo uso di risorse limitate.
Erano organizzati in clan legati da vincoli di parentela e di amicizia. La loro mobilità e i pochi beni posseduti permettevano a questi aborigeni di passare facilmente da un clan all’altro, sulla base dei successi conseguiti, ovunque questi fossero individuabili all’interno di una vasta area geografica.

Il sistema flessibile dei clan si basava su valori di uguaglianza, partecipazione e scambio di doni. L’uccisione di una preda veniva utilizzata per fornire cibo ai propri vicini, che in seguito avrebbero ricambiato. Lo scambio di doni aveva come effetto l’ampia condivisione di manufatti e utensili. Gli accampamenti erano composti da capanne di paglia disposte in cerchio intorno a un punto centrale in cui i focolari sui quali si preparava il cibo costituivano fulcri di continue attività di discussione e di scambi sociali. Gli aborigeni erano inoltre legati da una profonda cultura, fatta di mitologie, storie e danze condivise dai mèmbri del gruppo.

In questo contesto fa quindi la sua comparsa la civilizzazione. Negli anni recenti, l’esposizione alla civiltà dei consumi ha fatto maturare una trasformazione. Gli aborigeni accumulano ora beni materiali che ostacolano la mobilità, determinando forzatamente un cambiamento dello stile di vita che li ha fatti passare da nomadi ad agricoltori stanziali.

Si è sviluppata una nuova struttura della comunità, caratterizzata da famiglie che vivono stabilmente in capanne separate. Sulle stesse capanne sono ora comparse porte che proteggono l’intimità dei suoi occupanti, e i focolari sono stati portati all’interno. Le capacità di sopravvivenza si sono deteriorate, e archi e frecce vengono prodotti solo per i negozi di souvenir. In mancanza di condivisione e di comunicazione, le dispute vengono risolte facendo ricorso a un’autorità gerarchica, rappresentata dal capo tribù.

La tensione ed i conflitti sono aumentati e la capacità delle tribù ad affrontare siccità, e disastri è ormai inesistente.

Storie e mitologie comuni che legavano i componenti sono scomparse, così come il trasferimento di conoscenze relativamente alle capacità e abilità tradizionali che avevano permesso agli aborigeni di sopravvivere in un ambiente imprevedibile.

Fonte: tratto da un testo di David K. Hurst “Cutionary Tales from the Kalahari…” Accademy of Management Executive (1991)

Unificare la storia dei propri clienti

Pensare che siano le varie applicazioni a dover risolvere i problemi è piuttosto riduttivo e semplicistico. Anche per quanto riguarda i CRM ed i Contact Center si possono separare i problemi in due categorie:

  1. Problemi che hanno origine dagli aspetti organizzativi di riferimento, in cui vanno compresi risorse umane, regole, ruoli, ambienti logistici ecc. (ossia quello che va sotto il nome di “dominio applicativo”)
  2. Problemi che hanno origine dagli applicativi informatici (quel complesso di piattaforme e architetture hardware e software).

I due aspetti non sono isolati, manca sempre un’integrazione tra:

  • processi gestionali ed organizzativi (procedure, FAQ, coordinamento, intergazione tra assetti funzionali rispetto finalizzazione delle attività verso i clienti, mission di ruolo, ecc.)
  • processi di marketing (quali offerte, quale policy di customer care, quali dati raccogliere vs, quali informazioni… quali scelte operare sulla base delle conoscenze del cliente acquisite, ecc.)
  • processi applicativi (user interface, sistemi di interazione, automazione, accessibilità, usabilità, ecc.)

“il 75% dei call center afferma di non aver ancora raggiunto l’obbiettivo di unificare la storia dei propri clienti attraverso tutti i punti di contatto” (vedi Contact Center, necessaria un’integrazione CRM).

Chiaramente il mancato raggiungimento di questo obiettivo non può che risalire alla non completa presenza (e/o integrazione) delle funzionalità tipiche del CRM:

la conoscenza del cliente (attualo o potenziale), attraverso l’unificazione dei dati e delle informazione che lo riguardano

la disponibilità e/o l’utilizzo di tali informazioni in “tutti i punti di contatto”

Come realizzare e/o implementare tali funzionalità? Con l’adozione di un CRM presonalizzato.

Leonardo Milan

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