Incrementare la capacità di ascolto con il passaparola.

Il Passaparola definisce una informazione passata di bocca in bocca tra soggetti. Esiste da sempre.
Riporto qui di seguito alcuni suggerimenti che ho raccolto sulle tecniche del passaparola. La forma delle domande, tipica del coaching, consente di apprendere… dandosi le giuste risposte… attraverso la seguente check list.

• Parlate con i "veterani" dell’azienda?
  • All’inizio molte im­prese si sviluppano grazie al passaparola; forse hanno se­guito delle tattiche per stimolarlo.
  • Cercate di venire a co­noscenza delle strategie e dell’atteggiamento generale che le ha favorite nei primi anni: in che modo potete imitare questo approccio efficace?
• Parlate con i clienti?
  • Che tipo di risposte essi ottengono dall’azienda?
  • Usate il gergo del marketing o il linguaggio di tutti i giorni? Intrattenete delle conversazioni reali con loro?
• Misurate il passaparola mentre è in corso?
  • Conoscete il vostro Net Promoter Score?
  • Qual è la percentuale di consu­matori che hanno sentito parlare di voi grazie ai loro ami­ci?
  • Quale percentuale delle voci che circolano è positiva e quale è negativa?
  • In quale misura queste voci si basano sull’esperienza o sono mediate?
• Parlate con chi è a diretto contatto con i clienti?
  • Dialogate anche con il personale del cali center, con gli addetti al servizio clienti, con i rivenditori, con l’assistenza tecnica, e domandate loro che cosa dicono di voi i consumatori: sono soddisfatti?
• Prestate attenzione ai commenti del settore?
  • È importan­te ascoltare non solo i giudizi dei consumatori, ma anche quelli del settore in cui operate. I primi indicano ciò di cui parlano gli utenti oggi, mentre i secondi vi possono fornire indizi su ciò di cui i clienti parleranno domani.
• Dimostrate ai clienti che li ascoltate?
  • Il metodo migliore per farlo è agire.
  • Risolvete i problemi di cui si lamentano?
  • Accettate suggerimenti?
  • Se ascoltate ma non prestate ve­ramente attenzione, i clienti potrebbero smettere di parla­re con voi.
• Utilizzate tutti gli approcci possibili per ascoltare le voci che circolano?
  • Leggete i commenti sulla vostra azienda nei vari blog, newsgroup e forum online?
• Parlate con i "veterani" dell’azienda?
  • All’inizio molte im­prese si sviluppano grazie al passaparola; forse hanno se­guito delle tattiche per stimolarlo.
  • Cercate di venire a co­noscenza delle strategie e dell’atteggiamento generale che le ha favorite nei primi anni: in che modo potete imitare questo approccio efficace?
• Dovete ascoltare le voci che circolano, e il miglior sistema per farlo è parlare con la gente.
  • Ogni volta che vi avvalete di un’altra persona come messaggero – che sia un intervistatore, un rivenditore, un moderatore di un focus group – aggiungete un filtro. Andate sul campo per dialogare direttamente con i clienti.
• In che modo potete offrire un servizio migliore?
  • Qualcun altro nell’azienda sta intraprendendo un’iniziativa interessante riguardo al marketing del passaparola?
  • Se la­vorate per una grande organizzazione, prestate attenzione a ciò che fanno gli altri. (Esaminate il case study della Intuit per trovare alcuni spunti.)
• Vi informate su ciò che dicono i clienti?
  • Quali consigli cercano i consumatori nella vostra categoria di prodotti?
  • Che cosa dicono agli amici sulla vostra azienda?
  • E sui vostri concorrenti?
  • Sono soddisfatti delle attuali soluzioni offer­te dal mercato?
• In quale momento i clienti consigliano il vostro prodotto?
  • Subito dopo averlo acquistato o quando iniziano a osser­varne i benefici? Cercate di stimolare la discussione in fasi cruciali, quando i consumatori hanno una propensione na­turale a parlare del prodotto.
• Seguite il "brusio" visivo?
  • Visitate siti come Flickr.com, YouTube e altri effettuando ricerche sulla vostra marca? E su quelle concorrenti?
• Quali commenti immaginate che esprimano i consuma­tori?
  • Nel libro Word-of-Moutk Marketing, Andy Sernovitz consiglia di effettuare il test "pass-in-Xhe-hall".
  • Quali opi­nioni si scambiano i clienti sul prodotto in pochi secondi?
    • «Dovresti provare X, è fantastico». «Ma ci credi che Y riesce a…?» «Non c’è niente di meglio di Z per…».

Fonte immagini:

– networkdisuccesso.com; sportbrandmanagement.com; buzzcanuck.typepad.com; socialmouths.com