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Contact Center, necessaria un'integrazione CRM

Secondo la ricerca condotta da Dimension Data, su un campione di oltre 200 Contact Center nel mondo, risulta che nonostante l’aumento degli investimenti in tecnologie CRM non sia corrisposto un analogo miglioramento relativamente a quegli aspetti inerenti al concetto di “cura del cliente”.

La ricerca evidenzia come manchi ancora una consolidata cultura aziendale che si ponga come obiettivo l’adozione di strategie coordinate.

Una ricerca realizzata da Dimension Data condotta su un campione di oltre 200 contact center in tutto il mondo, ha mostrato come in realtà all’aumento degli investimenti in tecnologie specializzate in CRM, non corrisponda una corretta cultura di ciò che si intente per “cura del cliente”.

Il “Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report” mostra infatti che:

  • oltre il 75% dei call center afferma di non aver ancora raggiunto l’obbiettivo di unificare la storia dei propri clienti attraverso tutti i punti di contatto
  • il 70% cita la mancanza di coordinamento tra le varie divisioni come ostacolo principale
  • mentre il 37% si preoccupa delle difficoltà di integrazione della tecnologia con i propri sistemi legacy

Inoltre:

  • solo il 21% dei call center si è già trasmormato in “profute centre ” (che prevede anche un unico database dei clienti e l’integrazione dei dati)
  • meno del 50% si servono della segmentazione della clientela per studiare e migliorare le proprie strategie di contatto
  • meno di un quinto sa misurare il valore del ciclo di vita dei propri clienti

Quali le motivazioni: cultura d’azienda innanzi tutto:

  • il 43% ha sottolineato una mancanza di supporto dall’esecutivo
    sono infatti i manager ICT a gestire, alla fine,
  • oltre il 50% dei progetti

Inoltre:

  • se il 95% degli intervistati possiede un sito Web, uno su cinque afferma che esso non fornisce il numero telefonico del call center
  • solo il 44% ha adottato una strategia di contatto coordinata

Leonardo Milan

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