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Pillole di coaching (audio)

Fare Community, vantaggi e caratteristiche

I vantaggi di una community online

a) Vantaggi economici

Le virtual community, generano vantaggi economici tra i quali costruire fedeltà e impegno da parte di consumatori, fornitori e altri business partners, promuovere l’innovazione attraverso una migliore condivisione di best practices ed altre informazioni, generare possibilità e crescita di guadagni attraverso vendite più alte o commissioni di transazione, dare una opportunità di insight sulle opinioni ed esperienze dei clienti o dei partners.

b) Possibilità di interagire con la propria clientela

Le comunità virtuali offrono la possibilità di interagire con la propria clientela in modo personalizzato e aiutano i venditori a comprendere i propri clienti e dimostrare loro la propria attenzione.

c) Fidelizzazione

Se si intende per “fedeltà” di marca l’acquisto ripetuto, le VC offrono uno spazio ove essa può essere alimentata e rafforzata dalla relazione che si viene ad instaurare tra venditore e cliente e tra clienti stessi.

Cercando di rendere la relazione con il cliente più stretta, e rafforzando il senso di identificazione che esso avrà con i membri della comunità che condividono i suoi stessi interessi ed esperienze riguardo a determinati prodotti, si amplificherà anche la forza della marca.

Il valore “marca” non è costituito solo dalla comunicazione, ma da tutte le relazioni fra chi vende un prodotto o un servizio e i suoi clienti, cominciando dalla qualità del bene offerto o del servizio che lo accompagna. Quindi è importante che venga rispettata la condizione di base necessaria a costituire questi tipi di relazioni, cioè la fiducia. E le comunità virtuali sono costruite su relazioni stabili e durature che si basano sulla fiducia e la partecipazione emotiva dei membri, e quindi ambienti ottimi per il rafforzamento della marca.

d) Rapporto con il brand

Il consumatore, una volta che ha acquisito la consapevolezza di far parte di un gruppo di individui che condividono gli stessi interessi e le stesse abitudini di acquisto, comincia a sentire “L’appartenenza alla comunità”, e di conseguenza, il legame con la marca, cui è indiscindibilmente legata, facendole proprie, sentendole come qualcosa che ha contribuito a fa crescere con i propri interventi e le proprie critiche e che, come tale, non può tradire.

In una comunità virtuale le risorse distintive dell’azienda e le caratteristiche del target si incontrano e si fondono in una unità di interessi che, se basata su un rapporto di fiducia, può portare anche a notevoli risultati in termini di branding.

e) Maggiori acquisti (anche online)

In uno studio effettuato da Jupiter Media Metrix è stato dimostrato che, in siti commerciali di vendita on-line ove la percentuale dei visitatori che utilizzano strumenti di community è bassa rispetto al totale, la percentuale relativa agli acquisti effettuati da community member è più alta (un terzo dei visitatori utilizza la community ma effettua due terzi delle vendite).

Inoltre, coloro che utilizzano strumenti di interazione visitano più spesso il sito (nove volte più spesso di chi non lo fa), sono fedeli e compiono il doppio di acquisti; anche coloro che leggono i contenuti ma non partecipano alla comunità sono più frequenti per numero di visite ed acquisti.

Caratteristiche fondamentali di una community.

a) Caratteristiche

  • Essere relativa ad interessi per i quali una Community reale non è praticabile (per scarsità degli individui)
  • Essere moderata e molto ‘densa’ di cose che altrove non ci sono.
  • Distinguere tra community e brand community

La confusione che ha portato molti decisori a credere (sperare?) che il brand bastasse a creare community vere (cioe’ popolate da esseri umani interessati all’interazione regolare) e’ stata probabilmente ispirata ad arte dai soliti furbi mordi e fuggi, piu’ interessati a farsi strapagare al momento che a creare operazioni di successo.

I poteri taumaturgici attribuiti alle community prescindono completamente dalla loro conoscenza: dopo sei anni di facciate ho capito che la maggior parte dei clienti, quando mi chiedono “una community”, in realta’ parlano di raccogliere intorno a un sito (o quel che e’) un discreto numero di visitatori regolari con un certo tasso di affinita’ di interessi e valori.

Non a caso, lo strumento preferito e’ la newsletter (che con la community c’entra assai pochino, non essendoci interazione tra pari). Per proteggere il mio orgoglio professionale ho iniziato a definirle community latenti :)

Nei pochi casi in cui un soggetto riesce a creare una vera community, i risultati ci sono, e sono notevoli: il fatto che farlo sia molto difficile non nega che, in caso di successo, i risultati premiano lo sforzo.

Per avere successo e’ bene definire delle policy chiare e ben accette alla maggior parte dei partecipanti, il che, in alcuni casi, deve anche significare liberta’ assoluta, soprattutto quando la moderazione si applica ai giudizi negativi o al suggerimento di prodotti della concorrenza.

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