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Pillole di coaching (audio)

Il VALORE del cliente nel corso della relazione azienda/cliente: Il "Lifetime Value"

Per calcolare nel corso del tempo il valore di un cliente per l’azienda, il c.d. Lifetime Value, si fa ricorso a quel modello noto come “Lifetime Value”, secondo il quale vanno sommati i dati di vendita storici aggiungendo i tassi di inflazione.
I vari elementi che concorrono a determinare la valutazione del valore della clientela sono pertanto:

  • Margine della contribuzione totale
  • Ciclo di vita del cliente ((ciclo di vita del cliente, Anzianità/Fedeltà)
  • Prospettive potenziali
  • Frequenza d’acquisto e ordine medio
  • Spese secondarie all’acquisto (post-vendita, pagamenti, promozioni)
  • Immagine

Il concetto non e’ per nulla nuovo e ad alcuni sembrera’ quasi banale dedicarvi un articolo. Quello che intendo fare qui, in effetti, non e’ osannare la bonta’ del servizio alla clientela quale leva strategica di ritenzione del consumatore, bensi’ proporre un metodo di misura economica del fenomeno per aiutare a valutare le azioni di ritenzione del cliente.

Quindi, tornando al concetto di LV, si tratta di realizzare che un cliente non vale per quanto ha appena comprato da noi, non vale solo per il suo ultimo acquisto, bensi’ per tutti i potenziali acquisti che potra’ effettuare presso di noi in futuro. Mettere a rischio la relazione col cliente comporta dunque la perdita di tutto il flusso di affari generato dal cliente nel corso del tempo.

Leonardo Milan

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