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La gestione dei contatti: il Contact Center, dati e commenti

Le aziende che sono intenzionate a ottimizzare e potenziare le relazioni con la propria clientela possono prendere in esame la storia dello sviluppo dei Contact Center, essi infatti sono stati interessati dagli analoghi problemi d’implementazione che hanno caratterizzato l’adozione di un CRM. Secondo una ricerca basata su dati raccolti a livello mondiale, risulta che i Contact Center presentino difficoltà nel centrare il proprio obiettivo. Una certa cultura aziendale infatti si rivela poco incline ad adottare strategie coordinate e ciò rappresenta il principale ostacolo da superare. (Dimension Data).

Lo sviluppo dei Contact Center hanno avuto una storia che potrebbe essere utilizzata per la aziende che intendono migliorare le relazioni con i clienti. I Contact Center hanno affrontato gli stessi problemi d’implementazione delle aziende che intendono “adottare” un CRM. Una ricerca realizzata a livello mondiale mostra come i Contact Center manchino spesso il proprio obiettivo. La cultura aziendale poco propensa a stretegie coordinate sembra essere ancora l’ostacolo più difficile da abbattere. (Dimension Data).
La ricerca realizzata da Dimension Data condotta su un campione di oltre 200 contact center in tutto il mondo, ha mostrato come in realtà all’aumento degli investimenti in tecnologie specializzate in CRM, non corrisponda una corretta cultura di ciò che si intente per “cura del cliente”.

Il “Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report” mostra infatti che:

  • oltre il 75% dei call center afferma di non aver ancora raggiunto l’obbiettivo di unificare la storia dei propri clienti attraverso tutti i punti di contatto
  • il 70% cita la mancanza di coordinamento tra le varie divisioni come ostacolo principale mentre
  • il 37% si preoccupa delle difficoltà di integrazione della tecnologia con i propri sistemi legacy

La ricerca sopra menzionata ha rilevato inoltre che:

  • solo il 21% dei call center si è già trasmormato in “profute centre ” (che prevede anche un unico database dei clienti e l’integrazione dei dati)
  • meno del 50% si servono della segmentazione della clientela per studiare e migliorare le proprie strategie di contatto
  • meno di un quinto sa misurare il valore del ciclo di vita dei propri clienti

Quali le motivazioni: cultura d’azienda innanzi tutto: il 43% ha sottolineato una mancanza di supporto dall’esecutivo sono infatti i manager ICT a gestire, alla fine, oltre il 50% dei progetti. Inoltre:

  • se il 95% degli intervistati possiede un sito Web, uno su cinque afferma che esso non fornisce il numero telefonico del call center
  • solo il 44% ha adottato una strategia di contatto coordinata

La ricerca sopra menzionata non è recentissima, risale a qualche anno fa. Si può prendere, però come modello per analizzare la gestione dei contatti della propria azienda:

  • La tua azienda ha unificato la gestione dei contatti?
  • In quanti applicativi, DataBase, cartelle, outlook, ecc. sono raccolti le anagrafiche dei clienti e dei contatti aziendali?
  • Qual è l’ostacolo al raggiungimento di un’unificazione (se non un’integrazione) in unico DataBase ovvero in un Customer DataBase di tutti i contatti aziendali?

Si potrebbe continuare… ma la conclusione è che solo Una stategia di Relationship Management può superere gli ostacoli che si frappongono al raggiungimento di tele fine.

Leonardo Milan

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