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Pillole di coaching (audio)

L’assistenza e la customer care devono essere coerenti

Il servizio di assistenza e di Customer Care devono presentare una ben determinata coerenza: devono insomma avere la capacità di rispecchiare l’interlocutore/cliente in modo piuttosto fedele, non solamente muovendosi all’interno dello stesso canale comunicativo, ma anche adottando lo stesso registro emotivo.
Il punto focale di ogni CRM è la conoscenza del cliente. La conoscenza azienda e clienti deve infatti essere reciproca e la cura del cliente deve andare ben al di là di un semplice servizio di assistenza tecnica. Il cliente tende a conoscere tutto dell’azienda dalla quale intende acquistare dei prodotti, viceversa l’azienda ignora molte delle caratteristiche fondamentali della propria clientela: non dovrebbe essere il contrario?

Il cliente acquista un prodotto/servizio per soddisfare delle proprie esigenze. In molti casi per avere una riposta/soluzione ai proprio problemi. L’assistenza post-vendita si muove in questo filo delicato e sottile che consente, in molti casi, di consentire che l’acquisto si traduca in soluzione.

Nel caso della vendita di prodotti tecnologici e/o di software, il cliente percepisce l’applicativo come un problema in sé, se non riesce a farlo funzionare.

È in questo senso che aver risposto sollecitamente ed educatamente al problema di un cliente significa limitarsi a riportare in pari un bilancio negativo: l’assenza di dolore non equivale al piacere. Sfruttare un contatto nato male per riconoscere a un singolo cliente la nostra gratitudine per la fiducia dimostrata, questo è una vera ristrutturazione: un rovescio del problema chiaramente positivo, difficile da ottenere, ma enormemente più produttivo di campagne DEM – Direct eMail Marketing o di martellanti spot pubblicitari rivolti alla massa.

Il cliente non è solo un “case” (un caso da risolvere) che ha bisogno nella migliore delle situazioni, di un case manager. È una persona, un’azienda che si è rivolta a voi perché ti percepisce in grado di soddisfare la sua esigenza, di risolvere i suoi problemi. Innescare un rapporto di fiducia è il promo passo, il fondamentale.

La customer care, l’assistenza post-vendita, sono attività e servizi che rappresentano, quindi:

  • l’opportunità di conoscere più approfonditamente il cliente;
  • la possibilità di recuperare tale rapporto di fiducia e di riconoscenza che è messo in discussione dai problemi che sono in oggetto della richiesta stessa di assistenza;
  • la differenza nella qualità percepita tra il vostro prodotto/servizio e quello della concorrenza.

L’azienda dovrà sempre tenere in conto le reazioni emozionali del proprio portfolio Clienti e, quando è in torto, temerlo. Il perché si può riassumere nella seguente con-siderazione:

  • In Rete una persona ha più possibilità di farsi ascoltare se veicola il proprio grido d’insoddisfazione attraverso i giusti canali.
  • Una volta che il messaggio negativo si propaga e viene referenziato da canali d’informazione affidabili e raggiunge il suo target ideale, allora l’im-magine dell’azienda sarà compromessa. Quanto lo sarà, dipende dal valo-re che i lettori/clienti/potenziali clienti attribuiranno alla notizia.

Leonardo Milan

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