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Pillole di coaching (audio)

Processi aziendali e integrazione di un CRM

Nella mia passata esperienza professionale mi sono sempre imbattuto nella credenza e nella speranza che l’adozione di uno strumento tecnologico, per quanto sofisticato e invasivo come il CRM, possa da solo risolvere i problemi di un’azienda in ordine alla relationship con la clientela (acquisita e potenziale).
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L’adozione di un CRM comporta certamente dei vantaggi soprattutto se si integra con i processi aziendali. Riporto qui di seguito un’introduzione e poi la successiva presentazione pubblicata su Slideshare.

L’integrazione informativa

  • Integrazione dei canali e dei punti di contatto
    Una sola versione della storia del cliente
    Una sola fonte (Customer DataBase e repository), un solo ambiente per cercare i dati e le informazioni del cliente
    Consistenza, rilevanza e tracciabilità delle informazioni, dei problemi e delle esigenze dei clienti
  • Conoscere per decidere
    Le analisi sugli andamenti delle vendite, del ciclo di vita, del valore della clientela servono per comprendere lo stato della relationship ma, soprattutto, per prendere le decisioni necessarie
  • Accessibilità profilata
    Condivisione delle informazioni a più livelli, ogni utente ha le informazioni necessarie per conoscere e operare
    La tecnologia è un fattore abilitante: è un punto di partenza non un punto di arrivo

Ritorni economici derivati dall’utilizzo del CRM

  • imageIl CRM è:
    • Una strategia aziendale volta a valorizzare la relazione con la clientela
      È tutta l’azienda che diventa client oriented: il CRM supporta questo orientament
      Gli obiettivi di valorizzazione della relazione consentono anche il raggiungimento di ottimizzazione e risparmi considerevoli.
    • L’utilizzo di strumenti tecnologici
  • Ritorno economico derivato dall’utilizzo del CRM (strategia + strumenti):
    • Riduzione dei costi:
      per l’ottenimento di analisi e report sull’andamento delle relazioni con la clientela (vendite, interventi assistenza, costi commerciali e promozionali, ecc.)
      di utilizzo dell’e-mail e delle comunicazioni interne tradizionali (relazioni, invio files, ecc.)
      dei vari sistemi software che surrogano l’assenza del CRM (repository, fax, riunioni, ecc.)
      delle continue manipolazioni dei files, delle mailing dei contatti, ecc.
      commerciali (occorrono minori attività di back office) e delle vendite
    • Caricamento automatico dei nominativi prospect
    • Normalizzazione e distribuzione profilata delle anagrafiche
      Geolocalizzazone automatica dei target sul territorio 
    • Maggiore produttività degli operatori dedicati al marketing, alle vendite ed all’assistenza

Ecco la presentazione completa pubblicata su Slideshare nel mio account: www.slideshare.net/leonardo.milan:

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