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Pillole di coaching (audio)

Unificare la storia dei propri clienti

Pensare che siano le varie applicazioni a dover risolvere i problemi è piuttosto riduttivo e semplicistico. Anche per quanto riguarda i CRM ed i Contact Center si possono separare i problemi in due categorie:

  1. Problemi che hanno origine dagli aspetti organizzativi di riferimento, in cui vanno compresi risorse umane, regole, ruoli, ambienti logistici ecc. (ossia quello che va sotto il nome di “dominio applicativo”)
  2. Problemi che hanno origine dagli applicativi informatici (quel complesso di piattaforme e architetture hardware e software).

I due aspetti non sono isolati, manca sempre un’integrazione tra:

  • processi gestionali ed organizzativi (procedure, FAQ, coordinamento, intergazione tra assetti funzionali rispetto finalizzazione delle attività verso i clienti, mission di ruolo, ecc.)
  • processi di marketing (quali offerte, quale policy di customer care, quali dati raccogliere vs, quali informazioni… quali scelte operare sulla base delle conoscenze del cliente acquisite, ecc.)
  • processi applicativi (user interface, sistemi di interazione, automazione, accessibilità, usabilità, ecc.)

“il 75% dei call center afferma di non aver ancora raggiunto l’obbiettivo di unificare la storia dei propri clienti attraverso tutti i punti di contatto” (vedi Contact Center, necessaria un’integrazione CRM).

Chiaramente il mancato raggiungimento di questo obiettivo non può che risalire alla non completa presenza (e/o integrazione) delle funzionalità tipiche del CRM:

la conoscenza del cliente (attualo o potenziale), attraverso l’unificazione dei dati e delle informazione che lo riguardano

la disponibilità e/o l’utilizzo di tali informazioni in “tutti i punti di contatto”

Come realizzare e/o implementare tali funzionalità? Con l’adozione di un CRM presonalizzato.

Leonardo Milan

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