Introduzione al CRM: le informazioni, i servizi, la conoscenza

Ho pubblicato su Slideshare nel mio account: www.slideshare.net/leonardo.milan una presentazione “Introduzione al CRM”, approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende.

Il CRM (Customer Relationship Management) la gestione della relazione con il cliente, è:

  • Una strategia (business strategy):
    Per acquisire e gestire i rapporti del cliente più importanti.
    Tale strategia prevede che:
    • L’azienda sia strategicamente orientata al cliente (customer-centric)
    • Ci siano processi organizzativi efficaci di supporto alla promozione (l’introduzione dei prodotti sul mercato), alle vendite ed al post-vendita (assistenza).
  • Un insieme di applicazioni:
    Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente:
    • A condizione che l’impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
La Wish List (lista dei desideri) di un manager, qualche idea.

“… il bene, non designa ciò che è m oralmente ordinato, ma ciò che è vale nte, ciò che realizza ed è in grado di realizzare quanto compete…
Così l
’essere stesso, non in generale, ma in quanto idea, viene a collocarsi di fronte ad un <altro>, a qualcosa cui esso, l’essere, rimane rimandato.
L’idea più alta è il prototipo dei modelli… L’essere vero e proprio è l’idea” (Martin Heidegger).

Ieri sera un mio amico mi ha chiesto che lavoro faccio. Una volta ottenuta la risposta, a bruciapelo, mi ha chiesto che cosa  mi pi acerebbe fare. “quello che faccio”, ho risposto d’impulso.

Sollecitato dalla domanda “che cosa vorresti fare?”, provo ad articolare meglio la risposta, come se fosse la Wish List (lista dei desideri) di un manager…

ESSERE (e saper volere):

  • Partecipare allo sviluppo di un network aziendale, ricoprendo ruoli di project manager, di web management e di web marketing (q uello che sto già facendo).
  • A tal fine l’attività di consulenza (anche a supporto dell’impatto tecnologico e dell’integrazione delle attività di e-commerce e di e-business nelle a ziende) e di key manager per i clienti strategici, sarebbe una conseguenza della volontà di partecipazione sopra delineata.
  • L’essere manager (e anche intraprenditore), si dispiega nelle seguenti quattro possibilità di esser-ci.

DIVENIRE (e saper evolvere):

  • Ottenere una valorizzazione delle mie potenzialità professionali e consuenziali.
    Poter avviare una collaborazione con uno o più studi professionali di consulenza aziendale, anche al fine di creare referenze, networking e nuovi clienti.
  • Partecipare alla crescita del network aziendale come responsabile di un nodo (del network/rete), presidiante la gestione di team di sviluppo, dotati di spirito innovativo (… e pionieristico),

APPARIRE (e saper rappresentare):

  • Concorrere alla definizione dei processi e del  marketing mix dei nuovi prodotti/servizi, in modo che il valore erogato dai prodotti/servizi sia il più vicina possibile al valore percepito dai clienti del network aziendale con il quale collaboro.
  • Contribuire al (costante) miglioramento del profilo dell’immagine aziendale (marca e brend) del network aziendale.
  • Intervenire nei momenti relazionali, nei gruppi di discussione e nelle corrispondenze che possano referenziare il network aziendale.

PENSARE (e saper essere):

  • Partecipare allo sviluppo e stesura di progetti, proposte, ecc.
  • Mettere a disposizione i know how acquisito e le capacità di trovare (tentativamente) delle soluzioni ai problemi delle aziende clienti.
  • Per quanto riguarda l’esperienza, nell’Information tecnology, vale la seguente massima di Confucio:
    • L’esperienza è come una lanterna agganciata sulla schiena che illumina solo il cammino già fatto”.

DOVERE (e saper fare):

  • Collaborare proattivamente per il raggiungimento degli obiettivi prefissati e concordati
  • Rispettare i vincoli e le condizioni aziendali che si verranno a determinare (senza limitazioni per la creatività, però)
  • Privilegiare gli obiettivi e le esigenze aziendali, rispetto alla cura dei propri tornaconti personali (…)

AVERE (e saper valere):

  • Anche se non sempre in contrapposizione con l’”essere” anche l’avere ha la sua importanza.
  • Il giusto riconoscimento di ruolo professionale
  • Un adeguato compenso economico proporzionato:
    • agli obiettivi previsti e concordati
    • al valore aggiunto apportato
    • alla qualità derivata
  • A tal fine tale “valore” deve:
    • Essere rilevato e conosciuto
    • Essere riconosciuto e corrisposto… adeguatamente