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Social Web e innovazione. Le prospettive del Social Product Innovation

La rete non è solo tecnologia e l’innovazione non è solo ricerca

La rete non è solo tecnologia e l’innovazione non è solo ricerca, ovvio. In quante aziende, però la rete, è considerata una competenza esclusiva dell’ICT? In quante, anche, l’innovazione è considerata appannaggio della divisione R&D (e magari un lusso che non ci si può permettere)?
In alcune aziende che ho avuto modo di frequentare di persona i Social Media sono ancora visti come una perdita di tempo… (anche da parte di chi li utilizza da casa, figurarsi in azienda…), eppure i Social Media (nei progetti di Social Business) possono avere a che fare con l’innovazione: di prodotto, di servizio e di processo.
Utilizzare i Social Media in una prospettiva di Social Web e di Social Business (vedi anche un precedente articolo Web 2.0 e innovazione. Formazione delle competenze e della conoscenza) per l’innovazione di prodotto, non è una passeggiata. Non ci sono migliori pratiche (best practice) sperimentate nel tempo a chi le aziende possano rivolgersi per una guida. La progressiva carenza di risorse per la ricerca e sviluppo e la crescente diffusione dei Social Network impongono, credo, un approfondimento sulle possibilità di utilizzo dei social come fattore (potenziale) di innovazione e non solo di comunicazione promozionale o di brand.

Il Social Web può generare innovazione (e ROI)?

Il primo passo da fare è quello di passare da un modello innovativo chiuso, interno ad un modello di innovazione aperta (Open Innovation), dove collaborano soggetti esterni e le risorse esterne per sviluppare nuovi concetti e nuovi prodotti. Per fare innovazione di prodotto forse vale la pena di partire dalle vendite e dal customer service per sviluppare i prodotti ed i servizi. per poi arrivare al marketing ed alla comunicazione, come riportato dalla sequenza dell’immagine qui a fianco.
Una piattaforma collaborativa di Social Business (ma anche di Social CRM) abilita la partecipazione e la progressiva dissoluzione dei confini tra interno/esterno all’azienda. Ma non focalizziamoci troppo sugli strumenti.
L’immagine qui fianco riporta la pervasività, non solo potenziale, dei Social Media per un’azienda. Ma non sono le piattaforme tecnologiche a coniugare virtuosamente, per esempio, le esigenze ed i feedback degli utenti) del Customer Service con lo sviluppo dei prodotti/servizi (Product Development) ma innanzitutto i comportamenti organizzativi di un’azienda (oserei dire la sua cultura, il suo mindset…), e da qui che deve partire una social business strategy.
Come generare idee e innovazione? Ascoltando, lanciando domande, provocando risposte, partecipando a discussioni, ecc. (altro che focus group…) creando un vero e proprio front end of innovation, oppure come pre-lancio di prodotto tracciando il buzz, cercando di rilevare il consumer insight, oppure tracciando gli user case provenienti dai servizi di supporto (post lancio prodotto…).
Da non dimenticare il ruolo del crowdsourcing e della co-innovazione, che gli utenti, con i social network, sono ormai avviati a svolgere. Per un approfondimento rinvio al mio precedente articolo “Co-creazione e saggezza della rete. Crowdsourcing come risorsa latente”.

Una indagine effettuata da Kalypso ha rilevato i benefici tangibili nell’utilizzo (analisi e osservazione, non solo feedback) dei Social Media nel front end aziendale. Ma quali benefici tangibili sono stati raggiunti? Con l’utilizzo dei Social Media nel front end of innovation, quasi la metà delle aziende (46 per cento) ha indicato che hanno acquisito nuove idee di prodotto o richieste di miglioramento dei requisiti e/o delle funzionalità. Forse più importante, circa la stessa percentuale di aziende (43 per cento) hanno beneficiato di una nuove idee di prodotto o di nuovi requisiti.

Oltre a questi benefici benefici il 18 per cento ha ottenuto un più veloce time to market (tempo di immissione del prodotto nel mercato), l’adozione di soluzioni produttive più rapide con l’abbassamento dei costi dei nuovi prodotti e servizi. Questi vantaggi contribuiscono al successo dei nuovi prodotti o servizi e contribuisce al raggiungimento di più elevati margini di profitto.

Se andiamo a vedere l’intenzione/previsione di utilizzo dei Social Media per: Innovazione di prodotto, Sviluppo di nuovi prodotti e Gestione evolutiva dei prodotti, i dati sono molto significativi: il 90 per cento delle aziende che hanno avviato questi processi intendono incrementarne l’utilizzo.

I dati sopra riportati si riferiscono ad aziende americane e risale a undici mesi orsono. C’è da credere che la situazione che vede l’adozione delle aziende dei Social Media a supporto (ma non solo) come front end of innovation sia ulteriormente migliorata. Quanti casi abbiamo in Italia di aziende che utilizzano i Social come front end e/o supporto all’innovazione di prodotto e di servizio? Solo un terzo delle PMI utilizza almeno un Social Network… ma quante aziende (di questo terzo) utilizzano i Social per … l’innovazione?

Per un ulteriore approfondimento sul tema, rinvio ai precedenti articoli:

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Innovazione di prodotto: le idee migliori vengono dall’esperienza d’uso… di chi lo usa

Innovazione di prodotto: una ricerca di senso. La sfida dell’utilità, è sempre meno un’attività di R&D - Ricerca e Sviluppo: la corrispondenza del prodotto ai bisogni (sogni) dei clienti richiede la capacità di ascolto delle esigenze unita alla capacità di soddisfarle… anticiparle, anche. Fare innovazione di prodotto significa sempre più riuscire a raccogliere le idee in modalità aperta, trasparente e collaborativa, attuando la dimensione valoriale dell’azienda, la sua etica corredata dalla coerenza dei comportamenti. Questa è la prospettiva di fondo del Social Business: dalla co-ideazione alla co-innovazione, per questo l’azienda deve sempre più pensarsi come insieme di communities, da integrare.

L’azienda è anche una rete di persone, ognuno con la sue caratteristiche non solo di professionali ma anche di reputazione, conoscenze, attitudini che, una volta messe in circolazione, generano fiducia, conversazione… rete informale.

Una delle migliori realizzazioni implementative dei Social in azienda (che possono essere definite come Social Business, nel momento in cui è l’azienda il motore dell’iniziativa verso i clienti) è, quindi il Social Product Innovation. Viene quindi da confermare il titolo dell’articolo “La rete non è solo tecnologia e l’innovazione non è solo ricerca”. La Social Product Innovation è la pratica (molto innovativa, appunto…) di utilizzare i servizi web di social networking e le tecnologie a supporto del processo di sviluppo del prodotto, l’innovazione e gli obiettivi di business, programmi e risorse. Le tecnologie Social Web riguardano l’innovazione e lo sviluppo dei prodotti in due aree chiave:

Innovazione di processo: dai processi di business ai processi di social business

Dentro ogni azienda può essere meglio realizzata anche l’innovazione di processo. I processi di Social Business hanno una capacità anticipatoria, rispetto ai processi di business. Le reti informali determinano circa il 70 per dento delle soluzioni ai problemi aziendali (… anche delle decisioni?). processi di Social Business sono adattivi e proattivi, poiché si basano sulla fiducia e sulla conoscenza (reale) delle competenze delle persone: know-who (chi mi può aiutare?) non solo know-how (che cosa conosco?) … è la capacità di fare network, quindi, la qualità relazionale che fa e farà sempre più la differenza (anche in azienda).
Lavorare in team, arrivare ad una gestione collaborativa e partecipativa dei contenuti, ad una decentralizzazione ed intercomunicazione tra diversi servizi e/o fonti di dati: spesso quel che ci serve è già stato già pensato o fatto da qualcun altro, con le attività e gli strumenti di Social Business (detto anche Enterprise 2.0 o Social network Enterprise). Perché non riportare all’interno dell’azienda l’esperienza/utente derivante dai Social Network?

Innovazione di servizio: non solo feedback ma anche co-creazione

Innovazione di prodotto, innovazione di processo… non possono non comprendere anche all’innovazione di servizio. Il Web 2.0 ha consolidato la capacità degli utenti/clienti di essere in molti casi più visibili, più veloci e più pertinenti a dare supporto ai loro pari. L’azienda deve andare oltre le FAQ – Frequently Asked Questions, deve non solo deve saper assecondare questa realtà e/o potenzialità ma promuoverla abilitando alla conversazione (e non solo al supporto clienti), anche persone che, in una rigida gerarchia aziendale, non hanno mai potuto aver voce in capitolo o la possibilità di rispondere direttamente alle richieste dei clienti: innovazione di servizio, nell’era del Social Business è service one to one, gestito dall’azienda tenendo conto del fenomeno di supporto spontaneo: consumer to consumer.

Fare rete attorno all’innovazione di prodotto, di processo e di servizio.

La crisi genererà una forte accelerazione della selezione tra le aziende che faranno dell’innovazione la propria strategia di uscita dalla morsa prodotto e margini decrescenti. Queste aziende innoveranno non solo attraverso la ricerca e sviluppo (delegata a qualche persona o funzione/divisione interna…) ma anche considerando anche il ruolo partecipativo evocato dai social, dalle idee della co-creazione che possono consentire se adottati con lungimiranza (con uno sguardo al ROI)
Altre aziende, senza una strategia fondante l’innovazione

Siamo ad un punto di svolta?