Nella customer care il CRM dev'essere un supporto e non "sostitutivo" della relazione con il cliente
Il vero punto di forza per quanto riguarda l’evoluzione dei rapporti tra azienda e clientela è rappresentato dal servizio di assistenza al cliente. Quest’ultimo infatti non acquista solamente un prodotto o un singolo servizio, l’offerta dell’azienda deve articolarsi in una serie di servizi cha abbiano come obiettivo la Customer Satisfaction. L’assistenza al cliente deve saper dunque fornire risposte accurate e in tempi rapidi, attivando quella serie di processi che conducono alla fidelizzazione della clientela. Grazie ad un Customer Service completo ed efficiente è possibile individuare in modo ottimale i problemi e le esigenze della clientela, creando così una conoscenza di base alla quale l’utente può accedere in ogni momento.
Con la definizione di Customer Relationship Management (CRM) intendiamo racchiudere le attività avviate al fine di realizzare un servizio di Gestione del Cliente funzionale alle politiche aziendali.
L’utilizzo di un CRM, nei moduli di customer care e nelle attività di assistenza al cliente, dovrebbe essere utilizzata a supporto, e non essere mai sostitutiva della relazione con il cliente, che s’instaura anche e durante il rapporto di assistenza. Come utenti/clienti ne facciamo le spese ogni volta che, ad esempio, ci imbattiamo nei vari call center delle compagnie telefoniche: con l’IVR (Interactive Voice Response),dopo il terzo passaggio il più delle volte abbandoniamo il campo. Quendo ci risponde l’operatore, non sempre andiamo meglio: mai una volta che sia parta dalla puntata precedente, occorre sempre ripartire dall’inizio, con operatori che, purtroppo non possono far altro che leggere quanto nel sistema è stato memorizzato.
“La tecnologia non è qualcosa che gli uomini ‘fanno’. E’ piuttosto qualcosa entro cui le loro menti vivono. Essa è, infatti, parte integrante e, per certi versi, centrale dell’insieme di ausili fisici e simbolici attraverso cui gli esseri umani oggettivizzano il mondo modellandolo, nel bene e nel male, alle proprie necessità e ai propri bisogni di significazione. In questo senso la tecnologia, e la scienza che essa presuppone, contribuiscono largamente a tracciare i confini fluidi e costantemente in movimento del ‘pensabile’ definendo al contempo ciò che è attuale, superato o innovativo.
Questo avviene nello specifico di ciascun settore tecnologico-disciplinare, ma anche trasversalmente ad essi in relazione alla loro ‘portata’ e applicabilità.
Da questo punto di vista, vi sono alcune tecnologie la cui ‘trasversalità’ e pervasività in termini di ricadute applicative è talmente elevata da farle configurare come ‘costitutive’ del periodo storico in cui si sviluppano e di cui divengono, per certi aspetti, ‘ordinatori culturali'” – dall’introduzione del professore Guido Di Fraia all’opera e-Research, Internet per la ricerca sociale e di mercato.