Glossario dei termini più in uso in ambito di CRM e di Web Marketing
A – B – C – D – E – F – G – H – I – J, K, L – M – N – O – P – Q– R – S – T – U, V, W, X, Y Z – W, X, Y Z
A
Account – Contatto
Un’organizzazione, una società o un consumatore di cui si desidera tenere traccia, ad esempio un cliente, un partner o un concorrente.
Regola di assegnazione account
- Regola che assegna automaticamente gli account ai territori, in base ai criteri definiti dall’utente. Vedere Gestione delle regole di assegnazione degli account.
Team account
- Un team account è un gruppo di utenti che lavorano insieme su un account. Ad esempio, un team account può includere uno sponsor responsabile, un rappresentante dell‘assistenza o un responsabile dei progetti.
- Attività o evento pianificato, eventualmente correlato ad un altro tipo di record, quale un account, un referente, un lead, un’opportunità o un caso.
Amministratore (amministratore del sistema)
- Una o più persone dell’organizzazione in grado di configurare e personalizzare l’applicazione. Gli utenti assegnati al profilo di amministratore del sistema dispongono di privilegi di amministratore.
Attività (Eventi del calendario/Operazioni)
Attività o evento pianificato, eventualmente correlato ad un altro tipo di record, quale un account, un referente, un lead, un’opportunità o un caso.
Amministratore (amministratore del sistema)
Una o più persone dell’organizzazione in grado di configurare e personalizzare l’applicazione. Gli utenti assegnati al profilo di amministratore del sistema dispongono di privilegi di amministratore.
Approvazione (Processo di approvazione)Un processo di approvazione è una procedura automatica che l’organizzazione può utilizzare per approvare i record in il CRM. Un processo di approvazione specifica le fasi necessarie per approvare un record e chi deve approvarlo in ogni fase. Una fase può riguardare tutti i record inclusi nel processo o solo i record con determinati attributi. Inoltre, un processo di approvazione specifica le azioni da eseguire quando un record viene approvato, rifiutato o inviato la prima volta per l’approvazione. Per la definizione di altri elementi del processo di approvazione vedere Terminologia dei processi di approvazione.
Applicazioni Vedere Applicazioni personalizzate.
Asset Modello o tipo specifico di prodotto posseduto da un cliente. In base alla modalità di utilizzo degli asset da parte dell’organizzazione, gli asset possono rappresentare prodotti che il cliente ha acquistato e installato oppure prodotti di un concorrente utilizzati dal cliente.
Automatica – Numerazione automaticaTipo di campo personalizzato che aggiunge automaticamente un numero sequenziale univoco a ciascun record. I campi di questo tipo sono di sola lettura.
Automatica – Regole di risposta automaticaInsieme di condizioni basate su qualsiasi attributo di un caso che determina il modello di posta elettronica da utilizzare per la rispostaai casi generati online tramite Web a caso oppure Posta elettronica a caso. Le regole di risposta automatica sono disponibili anche per i prospect/lead per specificare il modello di posta elettronica da utilizzare per rispondere ai lead generati online tramite Web a prospect/lead.
ACD (Automatic Call Distributor): software utilizzato per allocare le chiamate in ingresso in un call center con l’obiettivo di distribuire il carico di lavoro su tutti gli operatori disponibili per un dato servizio.
Architettura: insieme di componenti che definisce e stabilisce le caratteristiche di un sistema.
Architettura aperta: architettura le cui specifiche sono rese pubbliche. Include sia gli standard ufficialmente approvati, sia le architetture progettate privatamente le cui specifiche siano rese pubbliche dai progettisti.
ASP (Application Service Provider): così sono chiamate le aziende che offrono prodotti software On Demand. L’ASP è un’azienda che ospita un’applicazione software e la affitta in cambio di una tariffa mensile.
B
Budget – Ammontare massimo potenzialeProiezione dei ricavi in una previsione che identifica i ricavi totali “possibili” relativi a un determinato mese o trimestre. Per i responsabili, questo valore deve essere pari all’ammontare totale dei ricavi che può essere generato da essie dall’intero team.
Operatori booleani È possibile utilizzare gli operatori booleani nei filtri dei rapporti per specificare la relazione logica tra due valori. Ad esempio, l’operatore AND tra due valori restituisce risultati di ricerca che includono entrambi i valori cercati. Analogamente, l’operatore OR tra due valori restituisce risultati di ricerca che includono uno dei due valori cercati. Per istruzioni sull’utilizzo degli operatori AND e OR nei filtri dei rapporti, vedere Immissione di criteri filtro.
Portafoglio Set di dati che è possibile gestire con la versione Offline Edition.
Account aziendaleUna società o un’organizzazione che si desidera tracciare. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione di account
Business Intelligence
Con il termine business intelligence (BI) ci si può solitamente riferire a:un insieme di processi aziendali per raccogliere ed analizzare informazioni strategiche.la tecnologia utilizzata per realizzare questi processi,le informazioni ottenute come risultato di questi processi.Questo termine è stato coniato da Howard Dresner, analista del gruppo Gartner, nei primi anni ‘90.
BI come processo aziendaleLe organizzazioni raccolgono informazioni per trarre valutazioni e stime riguardo al contesto aziendale proprio e del mercato cui partecipano (Ricerche di mercato e Analisi del contesto Concorrenziale). Le organizzazioni utilizzano le informazioni raccolte attraverso una strategia di business intelligence per incrementare il loro vantaggio competitivo.Generalmente le informazioni vengono raccolte per scopi direzionali interni e per il controllo di gestione. I dati raccolti vengono opportunamente elaborati e vengono utilizzati per supportare concretamente – sulla base di dati fattuali – le decisioni di chi occupa ruoli direzionali (capire l’andamento delle performance dell’azienda, generare stime previsionali, ipotizzare scenari futuri e future strategie di risposta). In secondo luogo le informazioni possono essere analizzate a differenti livelli di dettaglio e gerarchico per qualsiasi altra funzione aziendale: marketing, commerciale, finanza, personale o altre.
B2B (Business to Business): termine che rappresenta l’insieme dei rapporti commerciali stabiliti tra le aziende. È attualmente il segmento di mercato del Commercio Elettronico più sviluppato.
B2C (Business to Consumer): il termine indica l’insieme dei rapporti commerciali stabiliti tra l’azienda e il consumatore (pubblicità, vendita, assistenza postvendita, etc.). Per “applicazioni B2C Web based” si intende, invece, la vendita on line al consumatore.
B2E (Business to Employee) : l’acronimo indica l’insieme dei rapporti tra l’azienda e i suoi lavoratori.
Back office: è la parte dell’impresa non visibile al cliente che gestisce tutti i processi che supportano il lavorodel front office.
Backup: copia di un programma, un disco o di dati, creata per scopi di archiviazione o per salvaguardare file di valore da eventuali perdite qualora la copia originale dovesse venire danneggiata o distrutta.
Banner: modulo grafico visualizzato nelle pagine Html che funge da inserzione pubblicitaria interattiva in Internet. Cliccando sul banner, che può essere di varie forme e dimensioni, si accede generalmente alla Home Page dell’azienda pubblicizzata.
Below-zero Customers: si tratta di quei clienti che comportano per un’azienda più costi che ricavi. Questi clienti rischiano di diventare un peso notevole per lo sviluppo stesso dell’azienda e tutti i maggiori esperti di marketing raccomandano di individuarli e sbarazzarsene per tempo.
Blog: Un sito o una sezione di un sito dove gli utenti possono postare i loro pensieri e le loro riflessioni e tenerle aggiornate.
Brand: insieme di tutti gli elementi (nome, segno grafico, ecc.) che identificano pubblicamente un’azienda e i suoi prodotti, detto anche marca. La marca evoca nel consumatore una serie di valori che lo inducono a preferire un prodotto ad un’altro e a pagare per esso una somma maggiore.
Break even point (punto di pareggio): corrisponde al momento in cui i costi variabili di prodotto e tutti i costi fissi di periodo vengono coperti dal volume di produzione e di vendita. A tale livello non si hanno né perdite, né utili.
Browser: dall’inglese to browse, “sfogliare”. E’ un software che consente di visualizzare e interagire con documenti multimediali contenenti testi, suoni e immagini codificati in formato digitale. Il browser consente all’utente di seguire i collegamenti ipertestuali, trovare documenti, trasferire file e utilizzare servizi on line.
Business intelligence: insieme delle discipline a supporto del processo decisionale, come la gestione di data warehouse o la rilevazione, indicizzazione e pubblicazione (sia on line sia off line) di informazioni.
C
Call Center Personalizzazione del CRM che consente di integrare facilmente il CRM con i sistemi CTI (computer-telephony integration) di terzi.
Calendario pubblicoCalendario che consente a un gruppo di persone di tenere traccia degli eventi di interesse comune, ad esempio eventi promozionali, rilascio di prodotti o corsi di formazione, oppure pianificare attività comuni, ad esempio il calendario ferie del team. Ad esempio, il team marketing può impostare un calendario eventi che mostra i prossimi eventi di marketing a tutti gli addetti Marketing e Vendite dell’organizzazione.
Campagna
Un’iniziativa di marketing, quale un annuncio pubblicitario, un’iniziativa di direct mailing o una conferenza, condotta per generare potenziali clienti e accrescere la visibilità del marchio.
Membro campagna Qualsiasi prospect/lead o referente associato a una campagna. Utile sul capitale investito per la campagna Reddito ricavato dal capitale investito nella campagna di marketing. Può essere analizzato tramite il Rapporto analisi utile sul capitale investito per la campagna. L’utile sul capitale investito viene calcolato come utile netto (Valore totale opportunità conseguite – Costo reale) diviso per il Costo reale. Il risultato dell’utile sul capitale investito è espresso sotto forma di percentuale.
Caso
Descrizione dettagliata di un commento, un problema o una domanda di un cliente. Consente di tenere traccia e risolvere i problemi dei clienti.
Sezioni comprimibili Sezioni delle pagine dei dettagli che l’utente può nascondere o visualizzare.
Ammontare impegno Ammontare immesso in una previsione che un singolo agente di vendita prevede ragionevolmente di ottenere in un determinato mese o trimestre. Per i responsabili, deve essere pari all’ammontare che questi prevedono ragionevolmente di ottenere con il team.
Catalogo Prodotti
Creazione di un catalogo prodotti completo che includa la gestione complessa dei prezzi a più livelli, unità di misura, sconti e opzioni di prezzo.
Coalition Loyalty Program: è un programma di fidelizzazione caratterizzato da una serie di benefits che più aziende propongono alla clientela, organizzati in un pacchetto unico di prodotti o servizi. Si tratta di un programma particolarmente vantaggioso per le piccole e medie imprese (PMI) perché consente loro di offrire alla propria clientela una varietà di benefici a basso costo e di moda.
Computer – Telephony Integration (CTI)
Collegamento tra un sistema telefonico e un computer che facilita la gestione e il controllo delle chiamate in entrata e in uscita.
Console Pagina che combina record correlati in un’unica schermata composta da vari frame in modo da consentire agli utenti di visualizzare e modificare le informazioni, il tutto dalla stessa pagina. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione di console.
Layout di console Gli oggetti che l’amministratore sceglie di visualizzare nel frame della visualizzazione elenco della console. Ad esempio, se un amministratore aggiunge dei casi a un layout di console, gli utenti i cui profili sono assegnati a quel layout di console possono vedere le visualizzazioni elenco dei casi nel frame della visualizzazione elenco della console. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei layout di console. Referente Informazioni memorizzate sulle persone associate ai propri account.
Contatto o Account personale
Un account personale è un consumatore individuale con cui l’organizzazione intrattiene rapporti commerciali, ad esempio un cliente di servizi finanziari, un acquirente di siti Web commerciali o un abbonato a un periodico. Gli account personali sono adatti alle organizzazioni che operano in base a un modello business-to-consumer, contrariamente a quanto avviene per quelle che operano in base a un modello business-to-business.
Contratto Accordo scritto che definisce i termini dei rapporti tra due o più parti.
Campi controllanti Qualsiasi campo di elenco di selezione o di casella di controllo standard o personalizzato i cui valori controllano uno o più campi dipendenti corrispondenti.
CTI (Adattatore CTI) Un programma software di piccole dimensioni che controlla l’aspetto e il comportamento di un SoftPhone il CRM di Vale-Net. L’adattatore funge da intermediario tra un sistema CTI di terzi, il CRM di Vale-Net e l’utente di Call Center e deve essere installato su tutti i computer che devono accedere alla funzionalità personalizzazione del CRM Call Center. Link personalizzati URL personalizzati definiti dagli amministratori per integrare i dati di il CRM con siti Web esterni e sistemi di back-office. Precedentemente noti come link Web. Oggetti personalizzati Record personalizzati che consentono di memorizzare le informazioni specifiche della propria organizzazione.
Tipi di rapporto personalizzato I tipi di rapporto personalizzato consentono di definire i criteri in base ai quali gli utenti possono eseguire e creare rapporti personalizzati. Con i tipi di rapporto personalizzato, è possibile abilitare gli utenti alla creazione di rapporti a partire da oggetti standard e personalizzati, oppure da relazioni tra oggetti nonché da campi standard e personalizzati che si possono specificare. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione di tipo di rapporto personalizzato. Custom S-Control Contenuto Web personalizzato per l’utilizzo nei link personalizzati. I Custom S-Control possono contenere qualsiasi tipo di contenuto visualizzabile in un browser Web, ad esempio un’applet Java, un controllo Active-X, un file Excel o un modulo Web HTML personalizzato. Previsioni personalizzabili Un modulo di previsione verificato che consente alle organizzazioni di personalizzare le previsioni relative al processo aziendale adottato.
Applicazioni personalizzate Un’applicazione è un gruppo di schede che funzionano come un’unità per fornire le funzionalità di un’applicazione. il CRM fornisce applicazioni standard, che è possibile personalizzare in base al proprio metodo di lavoro. Inoltre è possibile inserire un’applicazione in un pacchetto e caricarla in AppExchange insieme ad altri componenti correlati come campi personalizzati, schede personalizzate e oggetti personalizzati. Quindi è possibile rendere disponibile l’applicazione ad altri utenti il CRM di Vale-Net da AppExchange.
Cestino File e dati in attesa di cancellazione definitiva
Correlato – Elenco correlatoSezione di un record o altra pagina dei dettagli in cui sono elencate le voci correlate a tale record. Ad esempio, l’elenco correlato Cronologia fasi di un’opportunità o l’elenco correlato Attività aperte di un caso.
Correlato – Oggetto correlatoGli oggetti scelti dall’amministratore per essere visualizzati nella mini visualizzazione della console quando nella visualizzazione dettagliata della console appaiono record di un determinato tipo. Ad esempio, quando nella visualizzazione dettagliata è presente un caso, l’amministratore può scegliere di visualizzare nella mini visualizzazione un account, un referente o un asset associato. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione di console.
Call center: centro di servizi destinato alla gestione delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita da un’organizzazione, con l’obiettivo di fornire un servizio di assistenza pre o post vendita alla clientela.
Campagna di marketing / vendita: azione mirata di vendita tesa a produrre uno sforzo più intenso e/o concentrato su un determinato prodotto, su una specifica zona, su un ben identificato segmento di clientela.
Catena del valore: modalità di rappresentazione dell’insieme dei processi di funzionamento dell’impresa che creano valore al cliente.
CIC (Customer Interaction Centre): il “centro di interazione con il cliente” rappresenta l’evoluzione del call-centre tradizionale. Esso è finalizzato alla gestione informatizzata di tutti i punti di contatto tra azienda e cliente, senza limitarsi al solo canale telefonico.
Click&go: sistema automatico di trasferimento rapido di informazioni.
CLV (Customer Lifetime Value): Il CLV è una misura del flusso di cassa atteso, dei ricavi lordi e del margine operativo di ogni cliente durante tutto il suo ciclo di vita.
Commitment: letteralmente significa impegno, dedizione. E’ la capacità di mantenere nel tempo una strategia. A volte viene usatoper indicare l’impegno della direzione di un’organizzazione nel perseguire una strategia.
Conoscenza esplicita: conoscenza formale, che può essere codificata e trasmessa ad altre persone.
Conoscenza tacita: conoscenza basata sull’esperienza personale, sull’intuito, regole pratiche e giudizio personale. Non può essere facilmente codificata né trasmessa ad altri.
Comparison shopping: termine anglosassone per indicare l’acquisto basato sulla valutazione comparativa delle alternative.
Core-functions: sono le funzioni strategiche per un’impresa, quelle a più alto valore aggiunto. A queste funzioni ed attività è di solito connesso un patrimonio di conoscenze specifiche che l’azienda desidera proteggere dalla concorrenza.
Contact Centre: vedi CIC.
Contact management: è la gestione di tutte le informazioni e le attività rivolte allo sviluppo e al consolidamento dei rapporti con i clienti, fornitori, rivenditori, e in generale con tutti i soggetti del proprio business.Corporate portal: sito internet che offre una “porta d’ingresso” alla rete ricca di servizi per gli utenti, link, notizie di attualità, strumenti di ricerca, proponendosi come guida e pagina di partenza per la navigazione sul web.
CRM (Customer Relationship Management): letteralmente, gestione della relazione con i clienti. Rappresenta un insieme di processi, cultura e tecnologia che ruotano attorno al cliente, supportando le funzioni aziendali quali le vendite, il marketing, l’assistenza e la distribuzione. Nuova area della gestione del marketing aziendale, mirata a comprendere e guidare i comportamenti dei clienti (o di segmenti di clientela) mediante metodi e tecnologie che permettano di migliorare la relazione e di conseguenza: i processi di acquisizione del cliente, la customer retention, la customer loyalty (ritenzione e fedeltà del cliente) e, in ultima analisi, la sua profittabilità .
CRM intelligence: vedi business intelligence.
Cross selling: letteralmente, vendita trasversale. Metodo di vendita per associazione, è uno strumento per aumentare la spesa del cliente che ha assunto molta rilevanza nell’e-commerce.C
€SR (Corporate Social Responsability): in italiano, responsabilità sociale d’impresa. Con questo termine si intende l’impegno da parte dell’organizzazione ad intraprendere azioni e scelte che contribuiscano al benessere e all’interesse della società.
CTI (Computer Telephone Integration): permette di gestire da PC varie funzioni come composizione automatica del numero telefonico, riconoscimento del numero chiamante, presentazione a video delle informazioni anagrafiche relative e gestione di caselle vocali.
Cultura aziendale: insieme di valori, principi guida, modi di pensare condivisi dai membri di un’organizzazione e trasmessi ai nuovi membri.
Customer equity: valore della base di clienti di un’azienda, dato dalla somma del valore attuale e del valore potenziale.
Customer care: il termine indica la funzione aziendale di assistenza al cliente.
Customer satisfaction: letteralmente significa soddisfazione del cliente e rappresenta l’obiettivo principale dell’azienda orientata al marketing, i cui sforzi tendono allo sviluppo di una relazione di qualità con la clientela e alla sua conseguente fidelizzazione.
Customer loyalty: fedeltà del consumatore al brand o ad un prodotto.
Customer warehouse: vedi data warehouse.
Cybermall: sito di commercio elettronico, versione on line di un centro commerciale tradizionale. Consente a negozi virtuali, dotati di un’identità autonoma, di fruire di alcuni servizi (ad esempio: realizzazione del sito, marketing, gestione della transazione e della consegna) al fine di rendere più efficace ed efficiente la vendita di prodotti/servizi. Detto anche e-mall, mall online, mall virtuale.
D
Digitale – Cruscotto digitaleE’ una personalizzazione del CRM. I cruscotti digitali sono rappresentazioni visive dei dati dei rapporti personalizzati. È possibile creare e personalizzare diversi componenti all’interno di un cruscotto digitale per avere un’istantanea in tempo reale del contesto aziendale e degli indicatori di prestazione.
Datati – Tassi di cambio datati I tassi di cambio datati consentono di mappare un tasso di conversione valutario a un intervallo di date specifico.
Ad esempio, si ipotizzi che il tasso di cambio in data 1 gennaio fosse di 1 USD per 1,39 AUD, ma che in data 1 febbraio sia cambiato a 1 USD per 1,42 AUD. Le opportunità chiuse tra il 1 gennaio e il 1 febbraio utilizzano il primo tasso di cambio (1 = 1,39), mentre quelle chiuse dopo il 1 febbraio utilizzano il secondo (1 = 1,42). Posizioni decimali Parametro utilizzato per i campi personalizzati numerici, valutari e percentuali che indica il numero totale di cifre a destra della virgola decimale, ad esempio 4,98 per una voce pari a 2. Il sistema arrotonda i numeri decimali immessi, se necessario. Ad esempio, se si immette 4,986 in un campo con il parametro Cifre decimali impostato su 2, il numero viene arrotondato a 4,99.
Dettagli
Informazioni visualizzate relative a specifici account, referenti, opportunità e altri record. La pagina di dettagli di un record consente di visualizzare le informazioni, mentre la pagina di modifica consente di modificarle.
Il termine è inoltre utilizzato nei rapporti per distinguere tra le informazioni di riepilogo e l’inserimento di tutti i dati delle colonne per tutte le informazioni in un rapporto. Per visualizzare e nascondere le informazioni dettagliate di un rapporto, è possibile utilizzare il pulsante Mostra dettagli/Nascondi dettagli.
Visualizzazione dettagliata Il frame centrale della console, che rappresenta la visualizzazione della pagina dei dettagli di qualsiasi record che viene selezionato in uno qualsiasi degli altri frame della console. La visualizzazione dettagliata contiene gli stessi layout di pagina definiti per le pagine dei dettagli dell’oggetto. Il record che appare nella visualizzazione dettagliata è evidenziato nella visualizzazione elenco. Campi dipendenti Qualsiasi campo di elenco di selezione personalizzato o di elenco di selezione a selezione multipla in cui sono visualizzati i valori disponibili in base al valore selezionato nel campo controllante corrispondente.
Documenti – Libreria dei documentiPosizione che consente di memorizzare i documenti senza allegarli ad account, referenti, opportunità o altri record.
Data mining: processo di estrazione (attraverso l’adozione di modelli statistici, algoritmi matematici di analisi e altri sistemi di rilevazione) delle informazioni da un database, con l’obiettivo di individuare le informazioni più significative e renderle disponibili e direttamente utilizzabili nell’ambito del processo decisionale.
Database (banche di dati): archivio di dati eterogenei gestito da un elaboratore in grado di memorizzare e organizzare i dati per velocizzarne la gestione (ad esempio: inserimento nuovi dati, modifica di quelli esistenti, ricerca).
Data warehouse (magazzino di dati): base di dati in grado di raccogliere, omogeneizzare, razionalizzare e rendere disponibile una gran mole di informazioni aziendali, compresi dati e serie storiche. I dati vengono integrati e preparati in modo tale da poter essere analizzati, manipolati e combinati per scoprire correlazioni, trend e regolarità.
Delocalizzazione: trasferimento di attività produttive verso paesi meno sviluppati, ove il costo del lavoro è meno oneroso.
Differenziazione: modalità di creazione di vantaggio competitivo basata sulla proposta di prodotti o servizi di maggiore qualità per il cliente. In base a questa differenza qualitativa (reale o percepita) il cliente è disposto a pagare un prezzo più alto.
Direct mailing: sistema di promozione on-line attraverso le e-mail; è opportuno che le e-mail siano inviate solo agli utenti che in qualche modo ne hanno segnalato il gradimento.
Direct marketing: insieme di tecniche e strumenti di marketing che consentono all’azienda di provocare una reazione da parte del consumatore, come un ordine d’acquisto, una richiesta di informazioni, una domanda di campione di prova o di altro materiale promozionale. Internet è uno dei principali canali di direct marketing poiché permette un elevato grado di interattività tra gli interlocutori.
Diversificazione: strategia che prevede l’adozione contemporanea di diverse opzioni in relazione a una specifica scelta. E’ una tecnica adottata nella gestione dei rischio percompensare le variazioni dei singoli andamenti (ad esempio: diversificazione di portafoglio, produzione, mercati, attività, investimenti, clienti, settori, funzioni, canali di vendita).
DLgs 196/03: è l’articolo che disciplina il trattamento e la protezione dei dati personali.
Document management: è uno strumento per archiviare, catalogare, inviare, ricevere e gestire i documenti in formato elettronico.
Dot-com: con “dot” si intende il puntino utilizzato quando si dice a qualcuno il proprio indirizzo di email. Con il termine dot-com si intendono, invece, operanti esclusivamente sul Web
E
Evento
Attività associata ad un orario pianificato, ad esempio una riunione o una telefonata pianificata.
Serie di eventi Gruppo di eventi che si ripetono secondo uno schema di ricorrenza regolare, ad esempio una riunione settimanale con un cliente.
E-business: modalità di gestione degli affari basata sulla comunicazione digitale. Include la trasformazione dei processi aziendali e la loro integrazione in rete, principalmente mediante l’impiego di tecnologie Internet.
E-commerce: o commercio elettronico, rappresenta lo svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica che coinvolgono sia le imprese, sia i privati. Include attività diverse quali la commercializzazione di beni e servizi, la distribuzione di contenuti digitali, l’effettuazione di operazioni finanziarie e di Borsa, gli appalti pubblici e altre procedure di tipo transattivo delle pubbliche amministrazioni. Se l’acquirente è un consumatore finale, si parla di e-commerce Business-to-Consumer (B2C). Se l’acquirente è un’altra azienda, si parla di e-commerce Business-to-Business (B2B).
E-learning: (traducibile come apprendimento elettronico o anche teledidattica) è un settore applicativo della tecnologia dell’informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, IRC, streaming video etc.) per distribuire online contenuti didattici multimediali. L’e-learning sfrutta le potenzialità rese disponibili da Internet per fornire formazione sincrona e/o asincrona agli utenti, che possono accedere ai contenuti dei corsi in qualsiasi momento e in ogni luogo in cui esista una connessione online.
E-mail: posta elettronica. Indica la possibilità di comunicare con altri utenti collegati in rete inviando dei messaggi. E’ l’applicazione maggiormente diffusa e ampiamente utilizzata per scambi di lavoro o messaggi personali.
E-marketing: rappresenta lo svolgimento delle attività di marketing supportate dal canale elettronico.
Efficacia: misura con la quale un progetto, una strategia o un’organizzazione realizzano i propri obiettivi.
Efficienza: misura dell’ammontare di risorse (finanziarie, umane, temporali, ecc.) necessarie per la realizzazione di determinati obiettivi.
EMA (Enterprise Marketing Automation): automatizzazione dei processi di marketing d’impresa. E’ uno dei moduli fondamentali del CRM.
Enforced Loyalty: una fidelizzazione forzata che si verifica quando una compagnia richiede un contratto a lungo termine per l’utilizzo dei suoi prodotti o servizi. Per esempio, un Internet Service Provider (ISP) la realizza richiedendo ai clienti di registrarsi per un certo periodo di tempo al fine di usufruire di un determinato servizio.
ERP (Enterprise Resource Planning): Letteralmente, pianificazione delle risorse aziendali. Insieme dei software applicativi che supportano la gestione delle risorse, sulla base dei bisogni che l’impresa intende soddisfare, integrando tutte le funzioni coinvolte. Tra queste: gestione degli ordini, progettazione, approvvigionamento, gestione del magazzino, produzione,distribuzione, risorse umane, pagamenti, previsione della domanda.
Extranet: rete di computer che collega un’azienda ai suoi business partner (fornitori, distributori, clienti, etc.) e che supporta (come l’Intranet) gli stessi protocolli e gli stessi strumenti d’Internet. Tale rete è basata sul protocollo IP.
F
Fiscale – Anno fiscale
Periodo utilizzato da un’organizzazione per motivi di pianificazione finanziaria, ad esempio per le previsioni, la cui durata è generalmente analoga a quella dell’anno di calendario. Gli anni fiscali contengono solitamente periodi fiscali più piccoli, come ad esempio i trimestri.CartellaContenitore di dati utilizzato per memorizzare documenti, modelli di posta elettronica e rapporti.
Formula – Campo formulaTipo di campo personalizzato. I campi formula calcolano automaticamente il proprio valore basandosi sui valori dei campi unione, delle espressioni o su valori di altro tipo.
Funzione Formule incorporate che è possibile personalizzare con parametri di inserimento. Ad esempio, la funzione DATE consente di create un tipo di campo Data da un anno, un mese e un giorno specifici.
FAQ (Frequently Asked Questions): Si tratta di una collezione di risposte alle domande più frequenti su un certo tema (l’uso di un certo software, le regole da seguire in un gruppo di discussione, etc.) diffuse su Internet.
Fedeltà: abituale preferenza data dal consumatore ad una determinata marca nel suo complesso o più frequentemente ad un determinato prodotto di quella marca.
Feedback (retroazione): per estensione, reazione del destinatario di un messaggio in ogni tipo di comunicazione. Il termine designa anche il meccanismo di analisi, controllo e correzione di un fenomeno in corso.
Fidelizzazione: tecnica di marketing che mira ad agevolare l’instaurazione di un rapporto duraturo nel tempo con il consumatore.
Firewall: sistema posto fra due reti a diverso livello di sicurezza per la protezione di una rete aziendale da accessi non autorizzati.
Follow-up: periodo di controllo in seguito alla risoluzione di un problema per assicurarsi il giusto funzionamento della soluzione trovata.
Form: è un modulo da compilare, normalmente si tratta del form di registrazione, con il quale gli utenti si registrano lasciando i propri dati per usufruire di servizi aggiuntivi e specifici.
Forum: si tratta di un’area di discussione sul web, dove si possono incontrare i naviganti per trattare di diversi argomenti. Spesso viene creato all’interno del sito di un’azienda per permettere all’azienda stessa, partecipandovi, di creare un rapporto preferenziale con i clienti e di conoscerne i gusti.
Front office: il termine indica l’insieme delle funzioni aziendali e delle attività di contatto con il cliente.
Frequency Marketing Program: mira a massimizzare il numero di visite, ordini e acquisti da parte dei clienti premiandoli in base al loro comportamento d’acquisto. Molte catene di supermercati, ad esempio, offrono alla propria clientela fidelity card per ottenere sconti su determinati prodotti.
G
Google AdWordsGoogle
AdWords™ (http://adwords.google.com) è un servizio pubblicitario online utilizzato per la creazione di messaggi pubblicitari che vengono visualizzati nei principali motori di ricerca, incluso Google. Molti clienti di il CRM di Vale-Net utilizzano Google AdWords per la loro pubblicità online, come metodo di generazione di nuovi lead.
Gregoriano – Anno gregoriano. Calendario basato su una struttura di dodici mesi utilizzato in gran parte del mondo.
Gruppo – Eventi di gruppo. Eventi pianificati ai quali sono invitati più utenti. È possibile creare eventi di gruppo invitando altri utenti a qualsiasi evento di calendario creato.
Geomarketing: è l’utilizzo della geografia per rendere più efficaci ed efficienti le decisioni e le attività relative alla comunicazione, alla vendita, alla distribuzione e al servizio ai clienti: nel Geomarketing offerta e domanda vengono segmentate dal punto di vista territoriale per arrivare ad individuare i micromercati da analizzare ed esplorare.
Globalizzazione: evoluzione del contesto economico-sociale che induce lo sviluppo di mercati coesi su ampia scala geografica.
“Growable” Customers: sono quei clienti che non sono caratterizzati in un dato momento da un’alta rilevanza per l’azienda ma che possono potenzialmente diventare solidi e fedeli clienti in futuro. Questi clienti non rappresentano il target di riferimento ma possono essere “allevati” e fare mercato nel tempo se l’azienda comincia a prendere in considerazione le loro esigenze.
H
Home page – Scheda Pagina inizialePrima pagina visualizzata, in cui è possibile scegliere opzioni e collegamenti dall’intestazione laterale, visualizzare attività e operazioni correnti o selezionare le schede principali.La home page del CRM di Vale-Net è personalizzabile al 100%.
Help desk: centro di assistenza tecnica aziendale. Opera tramite telefono, fax o e-mail e assiste l’utente nella risoluzione di piccoli problemi, ad esempio consigliando il migliore utilizzo del prodotto e fornendo informazioni sull’ubicazione dei centri d’assistenza fisici.
Hosting: servizio commerciale che offre la possibilità di affittare una quantità di spazio nella memoria di un server di un Internet service provider, generalmente utilizzata per contenere le pagine di un sito web.
Html (Hypertext mark-up language): linguaggio di programmazione ipertestuale con il quale si codificano i documenti che costituiscono il word wide web.
I
Immediata – Azione immediataAzione di flusso di lavoro che viene eseguita immediatamente quando vengono soddisfatte le condizioni di una regola di flusso di lavoro. Vedere Gestione delle regole di flusso di lavoro.
Importa
Opzione che consente di importare informazioni esistenti (mailing contatti, anagrafiche prodotti, ecc.) anche da altri responsabili delle vendite e strumenti di programmi desktop.
Intervento di assistenza
Simile a una tabella di database, un oggetto consente all’utente di memorizzare le informazioni nell’organizzazione il CRM. L’ Intervento di assistenza, come per le attività, è la definizione complessiva del tipo di informazioni che si stanno memorizzando. Ad esempio i casi consentono di memorizzare informazioni riguardanti le richieste dei clienti. Per ciascun oggetto, l’organizzazione dispone di più record che memorizzano le informazioni relative a istanze specifiche per quel tipo di dati. Ad esempio è possibile avere un record caso per memorizzare le informazioni sulla richiesta di Mario Rossi relativamente alla formazione e un altrorecord caso per memorizzare le informazioni sui problemi di configurazione presentati da Maria Verdi.
ISO – Codice ISO
Il codice paese ISO (International Organization for Standardization) che identifica ciascun paese con due lettere.
ICT (Information and Communication Technology): l’acronimo indica l’insieme delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione che permettono lo scambio di dati in formato digitale, ad esempio di tipo testuale, visivo o sonoro.
IDC: è un ente che fornisce dati, analisi e consulenza nel settore ICT su tendenze, prodotti, fornitori e mercati.Implementazione il processo attraverso il quale un’applicazione viene installata, configurata, personalizzata,integrata con le altre applicazioni e distribuita agli utenti.
Identità: è un pianificato e coordinato sistema verbale e visuale usato per descrivere e dipingere le azioni dell’azienda attraverso una linea di guida applicata fedelmente a tutte le comunicazioni che spiegano lo status dell’impresa e le sue ambizioni.
Integrazione: lavoro necessario per rendere accessibili ad una applicazione dati o schermate appartenenti ad un’altra.
Interdipendenza: modalità e grado con cui due o più entità dipendono le una dalle altre, in relazione a risorse ed obiettivi.
Interfaccia: dispositivo che permette a due sistemi complessi di interagire l’uno con l’altro, come ad esempio le risorse hardware e/o software, che consentono l’interazione fra l’utente e il computer.
Internet: la più grande rete telematica mondiale; termine nato dalla contrazione dell’espressione INTERconnected NETwork. Insieme di tecnologie e standard che consentono a ogni singolo computer connesso di essere collegato in tempo reale con un qualsiasi altro computer connesso per lo scambio di dati e informazioni.
Intranet: rete interna a una singola organizzazione o azienda che supporta lo stesso standard di comunicazione di Internet; viene creata per consentire la condivisione delle risorse e delle informazioni aziendali fra tutti i collaboratori interni autorizzati ad accedervi.
Ipermedia: uso di dati, testi, grafica, video e suoni come elementi di un sistema ipertestuale. Tutte le forme di informazione sono collegate insieme cosicché un utente può facilmente muoversi da una forma ad un’altra.IT (information Technology): letteralmente, tecnologia del l’informazione. L’insieme di tutte le tecnologie per l’elaborazione, la memorizzazione, l’uso e la comunicazione dell’informazione, indipendentemente dal formato.
IVR (Interactive Voice Response): letteralmente, risposta vocale interattiva. Rappresenta la parte del sistema telefonico che consente all’utente di interagire con le informazioni, effettuando scelte e inserendo dati attraverso la tastiera.
J, K, L J
Job rotation: prassi secondo la quale i lavoratori dipendenti seguono un percorso di riqualificazione, venendo al contempo sostituiti sul posto di lavoro da disoccupati appositamente formati in precedenza.
K
Knowhow: letteralmente “sapere come”. Il termine indica l’insieme di conoscenze patrimonio di una organizzazione, di una impresa o di un singolo.
Knowledge repository: punto di raccolta per documenti, e materiale informativo in genere.
L
Lead/Prospect
Informazioni su un’opportunità di vendita o su un cliente potenziale; persone che hanno manifestato interesse nel prodotto o nella società.
Lunghezza
Parametro utilizzato per i campi di testo personalizzati che specifica il numero massimo di caratteri (fino a 255) che un utente può immettere nel campo.
Parametro utilizzato per i campi numerici, valutari e percentuali che specifica il numero di cifre che si possono immettere a sinistra della virgola percentuale, ad esempio 123,98 per una voce pari a 3.
Layout
Carta intestataDetermina gli attributi di base di un modello di posta elettronica HTML. Gli utenti possono creare una carta intestata che includa attributi quali il colore dello sfondo, il logo, le dimensioni e il colore del carattere.
Listino
Prezzo di listinoIl prezzo di un prodotto di un listino prezzi personalizzato.
Visualizzazione elenco Un elenco di elementi (ad esempio account o referenti) basati su criteri specifici. il CRM fornisce alcune visualizzazioni predefinite; inoltre, è possibile creare delle visualizzazioni personalizzate. Nella console, la visualizzazione elenco è il frame superiore, che visualizza un elenco dei record in base a criteri specifici. Le visualizzazioni elenco che è possibile selezionare per la console sono le stesse che sono state definite nelle schede degli altri oggetti. Non è possibile creare una visualizzazione elenco dall’interno della console. Per ulteriori informazioni, vedere Uso della Visualizzazione elenco console.
Locale – Nome localeIl valore memorizzabile (con una personalizzazione del CRM), per un campo nella lingua dell’utente o dell’account. Il nome locale di un campo è associato al nome standard dello stesso campo.
Laptop: detto anche notebook o portatile, e’ un computer di ridotte dimensioni e con alimentazione anche tramite accumulatori. Si distingue dai palmari in quanto e’ un computer completo e di maggiori dimensioni, del tutto simile ai desktop, i computer da scrivania.
Lead: un potenziale cliente, identificato attraverso un programma di marketing, che non ha ancora i requisiti necessari per essere veramente un contatto.
Lead time: tempo necessario a completare un’operazione, misurato dal momento in cui si manifesta un’esigenza al momento in cui questa viene soddisfatta.
Link (collegamento ipertestuale): abbreviazione di hyperlink, sistema utilizzato per guidare il navigatore attraverso le pagine del Web senza dover inserire ogni volta l’Url di riferimento della pagina che si vuole visitare.
Loyalty: fedeltà ad una marca da parte dei clienti.
M
Microsoft Word – Stampa unione
La stampa unione è il processo di creazione di lettere tipo e altri documenti di Microsoft Word che vengono personalizzati per il destinatario, spesso un referente o un lead. Il contenuto dei singoli documenti viene predefinito in un modello di stampa unione. I modelli di stampa unione contengono delle variabili denominate campi di unione in cui i dati dei record importati dal CRM, ad esempio il nome e l’indirizzo di un referente, vengono visualizzati nel documento generato.
Marketing – Utente Marketing
Una o più persone dell’organizzazione in grado di gestire le campagne. Gli amministratori possono designare un utente come Utente Marketing selezionando la casella di controllo Utente Marketing nelle informazioni personali dell’utente.
Solo gli Utenti Marketing hanno accesso alla creazione, modifica ed eliminazione delle campagne e alla configurazione delle impostazioni avanzate delle campagne. Per poter utilizzare le importazioni guidate campagna, gli Utenti Marketing devono inoltre disporre del profilo Utente Marketing (o dell’autorizzazione “Importazione”). Elenco di selezione principaleElenco completo dei valori degli elenchi di selezione disponibili per un tipo di record o processo aziendale.
Marketing: è una strategia di marketing che enfatizza la fedeltà e il mantenimento della clientela, proiettata verso una fidelizzazione a lungo termine. Usando un tale tipo di approccio, una compagnia mira a sviluppare a forti e duraturi collegamenti con i clienti, fornendo loro informazioni propriamente adatte ai rispettivi bisogni e interessi. Questo orientamento si traduce spesso in un aumento di attività quali il passaparola, in comportamenti d’acquisto a lungo termine e una maggior disponibilità nel fornire informazioni.
Mini pagina – Layout di mini pagina
Un sottoinsieme degli elementi che si trovano nel layout di pagina esistente di un record, che gli amministratori scelgono di includere nella mini visualizzazione della console e nei dettagli effetto di attivazione. I layout di mini pagina ereditano dal layout di pagina le associazioni di tipo di record e profili, gli elenchi correlati, i campi e le impostazioni di accesso ai campi. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione dei layout di mini pagina.
Mailing list: elenco precompilato di utenti interessati ad un dato argomento; inviando un messaggio all’indirizzo della mailing list, questo viene redistribuito a tutte le persone iscritte, dando così vita a gruppi di discussione dedicati ad argomenti estremamente specifici.
Marketing one-to-one: anche definito marketing relazionale. Alla base di questo modello c’è latendenza alla personalizzazione per rispondere alle esigenze del singolo consumatore.
Marketing relazionale: strategia di marketing che cerca di soddisfare le esigenze del cliente nel corso del tempo e cerca di stringere un legame personale con il consumatore.
Menù: lista delle possibili operazioni eseguibili all’interno di un’applicazione. I menù si dicono a tendina se vengono visualizzati al passaggio del mouse o a un click su un’icona.
Milestones: letteralmente “pietre miliari” sono obiettivi precisi associati a scadenze definite; servono per misurare se il progetto, una volta partito, è in ritardo o segue la tabella di marcia.
Multicanale: caratteristica di un sistema o di un processo che consente di gestire le comunicazioni attraverso più di un canale, in maniera integrata.
N
Note Informazioni varie relative a specifici account, referenti, prospect/lead e opportunità.
New economy: con questo termine si indica il mondo economico, e il business correlato, legato alle nuove tecnologie informatiche e telematiche su Internet. I punti cardine su cui si basa la New Economy non sono tanto i beni materiali quanto immateriali: idee innovatrici, bene/informazione. E’ un mercato estremamente giovane, immaturo, competitivo e volatile, in cui quasi tutto è basato su elementi di marketing e innovazione.
Newsletter: servizio che consente di ricevere nella propria casella email aggiornamenti periodici su un determinato argomento, solitamente a cadenza giornaliera, mensile o settimanale. Per potervi accedere l’utente deve farne richiesta, abbonandosi (spesso gratuitamente) e selezionando gli argomenti di proprio interesse.
NPV (Net Present Value): è la differenza fra la somma dei movimenti di cassa scontati che si attendono da un investimento e l’importo inizialmente investito. E’ un metodo tradizionale di valutazione di un progetto.
O
Opportunità
Informazioni su vendite e trattative in sospeso specifiche di cui si desidera tenere traccia.
In corso di realizzazione
Quantità calcolata di opportunità aperte con data di scadenza entro il trimestre, visualizzata nelle pagine dei dettagli e di modifica delle previsioni. Per i responsabili, tale quantità include le opportunità aperte relative a essi e all’intero team.
Organizzazione Società abbonata all’utilizzo del servizio.
On demand: modalità di commercializzazione del software in base alla quale si paga una quota mensile in cambio della possibilità di usufruire del prodotto. Questo risiede, fisicamente, sui server dell’ASP.
Opt-in: permesso concesso da un utente di usare il proprio indirizzo di posta elettronica per inviare materiale informativo o pubblicitario e utilizzare i propri dati personali, nell’ambito di una o più campagne di marketing.
Opt-out: opzione resa disponibile a un utente per interrompere la ricezione dei messaggi da parte di terzi o per non autorizzare la condivisione delle proprie informazioni personali con altri soggetti.
Outsourcing: assegnazione della gestione di determinate attività o processi produttivi a imprese esterne, al fine di concentrare le proprie risorse su attività a maggior valore aggiunto e/o sul core business. Deriva dalla contrazione di outside resourcing, reperimento di risorse all’esterno.
P
Partner – Utente partner
Gli utenti partner sono utenti di il CRM con capacità limitate. Sono associati a un determinato account partner, dispongono di un accesso limitato ai dati dell’organizzazione e accedono tramite un portale PRM.
Percentuale (%) di quota
Valore calcolato nelle previsioni che indica la percentuale di quota che un agente di vendita prevede ragionevolmente di ottenere. Corrisponde all’Ammontare impegno diviso per la Quota.
Personale – Contatto o Account personale
Un account personale è un consumatore individuale con cui l’organizzazione intrattiene rapporti commerciali, ad esempio un cliente di servizi finanziari, un acquirente di siti Web commerciali o un abbonato a un periodico. Gli account personali sono adatti alle organizzazioni che operano in base a un modello business-to-consumer, contrariamente a quanto avviene per quelle che operano in base a un modello business-to-business.
Per ulteriori informazioni, vedere Definizione di account personale. Informazioni personali Informazioni relative all’utente che comprendono informazioni sul referente personale, le quote, informazioni sul gruppo personale e il team di vendite predefinito.
Personalization: spesso definita come “one-to-one marketing”, è una strategia attraverso la quale si organizza “su misura” un sito web, con prodotti e servizi pensati per soddisfare le specifiche esigenze del cliente. Offrire ampie possibilità di personalizzazione è una delle principali caratteristiche di un buon software CRM.
Pianificazione Vedere Pianificazione della quantità e Pianificazione del reddito
Prezzo di venditaPrezzo di un prodotto in un’opportunità. Può differire dal prezzo del prodotto standard o dal prezzo di listino.
Prezzi – Listino prezziElenco di prodotti venduti dall’organizzazione.
Probabilità Stima percentuale della probabilità di chiusura di una determinata opportunità. La probabilità è collegata alla Fase dell’opportunità.
Prodotto
Qualsiasi articolo o servizio venduto dall’organizzazione. I prodotti sono definiti all’interno di un listino prezzi e possono essere aggiunti alle opportunità.
Famiglia prodotto Campo elenco di selezione prodotti che è possibile personalizzare per attribuire categorie ai tipi di prodotti.
Profilo Definisce le autorizzazioni di un utente rispetto all’esecuzione di determinate funzioni in il CRM. Ad esempio, il profilo Responsabile soluzioni offre l’accesso alla creazione, alla modifica e all’eliminazione di soluzioni.
Prospect/Lead
Cliente potenziale.
Come per il lead, il prospect richiede informazioni su un’opportunità di vendita o su un cliente potenziale; persone che hanno manifestato interesse nel prodotto o nella società.
PDA (Personal Digital Assistant): più noto come palmare, è un computer di ridotte dimensioni (sta nel palmo della mano) che agisce come organizer e riproduce files multimediali.
Personalizzazione: forma speciale di differenziazione dei prodotti/servizi in cui la soluzione proposta è definita in base alle esigenze del singolo individuo.
Philip Kotler: nato nel 1931 e’ un professore di marketing che insegna presso la Kellogg School of Management di Chicago. E’ considerato uno dei più grandi esperti al mondo di marketing e ha scritto diversi libri sull’argomento. E’ il padre della teoria del marketing ed ha ideato la metodologia delle 4P.
PMI: Piccola e Media Impresa.
Portale: se nella realtà un portale è la porta di accesso ad un edificio imponente, con una sua importanza sia funzionale che artistica, nel cyberspazio identifica un sito web che costituisce la porta d’accesso a molti diversi servizi, predisposta per attirare quanti più “navigatori” e clienti possibili.
Portatile: detto anche notebook o laptop, e’ un computer di ridotte dimensioni e con alimentazione anche tramite accumulatori. Si distingue dai palmari in quanto e’ un computer completo e di maggiori dimensioni, del tutto simile ai desktop, i computer da scrivania.
Post-sales Support:
il supporto post-vendita consiste in una serie di servizi che l’azienda mette a disposizione della clientela dopo che la vendita è stata completata e rappresenta un modo per raggiungere la soddisfazione del cliente per l’acquisto fatto e per realizzare un’efficace fidelizzazione. Questi servizi includono spesso il monitoraggio di un processo, assicurandosi che un determinato prodotto sia stato consegnato, installato e utilizzato correttamente, e fornendo al cliente la necessaria manutenzione oltre alle dovute informazioni su come garantire un’adeguata cura al prodotto stesso.
PRM (Partner Relationship Management): gestione della relazione con i partner. Può costituire un modulo del CRM oppure rappresentare un’applicazione a sé stante.
Proattivo: detto di azione in grado di prevenire e anticipare le moderne problematiche economiche e sociali, oppure di persona che agisce per anticipare futuri problemi, bisogni e cambiamenti.
Profilazione: è un’azione dell’essere umano che nell’osservare la realtà, al fine di interpretarla, tende a compararla con modelli preesistenti nella sua conoscenza. Profilando è possibile conoscere meglio i soggetti 8i clienti in particolare) e avere indicazioni utili per la loro gestione.
Problema d’agenzia: è il problema che deve affrontare il principale (il proprietario) per assicurarsi che l’agente (il top management) curi i suoi interessi.
Prospect: si tratta dei clienti potenziali, con i quali devono essere sviluppate relazioni più approfondite per sviluppare il business.
Punch-card Loyalty Program: svariati programmi di fidelizzazione prevedono la consegna di carte fedeltà attraverso le quali la clientela viene “ricompensato” nel caso di un particolare acquisto. Un esempio di questa popolare strategia è offerto da molte compagnie aeree che, una volta acquistato un volo, premiano i rispettivi passeggeri con un proporzionale chilometraggio gratuito per un viaggio futuro a bordo dei propri aeroplani.
Q
Quantità – Pianificazione quantitàDelinea le date, il numero di unità (ovvero la quantità) e il numero di rate per la fatturazione o la consegna di un prodotto. L’organizzazione può decidere come utilizzare le pianificazioni.
Quantità – Previsione quantità Previsione basata sul numero stimato di unità vendute.
Quota L’obiettivo di vendita assegnato ad un utente su base mensile o trimestrale. La quota di un responsabile deve essere pari all’ammontare che prevededi generare con il team.
R
Read-only – Sola lettura
Uno dei profili standard ai quali è possibile assegnare un utente per per i campi. Gli utenti assegnati al profilo di sola lettura possono visualizzare e generare rapporti su informazioni in base al rispettivo ruolo all’interno dell’organizzazione. In altre parole, se l’utente con profilo di sola lettura è il CEO, potrà visualizzare tutti i dati nel sistema. Se invece l’utente di sola lettura ha il ruolo di Responsabile Area Ovest, potrà visualizzare tutti i dati per il proprio ruolo e per tutti i ruoli ad un livello inferiore nella gerarchia.
Record Termine utilizzato per descrivere le informazioni memorizzate nel database. Corrisponde alla voce di un particolare elemento, ad esempio un account, un’opportunità o un caso.
Record – Tipo di record Campo disponibile per determinati record, che può includere alcuni o tutti i valori standard e personalizzati degli elenchi di selezione relativi al record in questione. I tipi di record sono campi speciali che possono essere associati ai profili in modo da rendere disponibili agli utenti con un dato profilo solo i valori degli elenchi di selezione disponibili per tale profilo.
Ricorrente – Evento ricorrente Evento creato nel contesto di una serie di eventi, ad esempio una serie di riunioni settimanali o rapporti di stato mensili. Vedere Serie di eventi.
Relazione Collegamento tra due oggetti di memorizzazione dati, utilizzato per creare elenchi correlati nei layout di pagina e livelli di dettaglio nei rapporti. Per collegare i dati correlati vengono utilizzati i valori corrispondenti in un determinato campo in entrambi gli oggetti. Se ad esempio in un oggetto sono memorizzati dati relativi a società e in un altro oggetto sono memorizzati dati su altre persone, una relazione consentirebbe di individuare le persone che lavorano presso la società.
Rapporto/ReportIn formazioni che è possibile visualizzare o stampare e che forniscono un riepilogo dei dati.
Risorse – Calendario di risorse Calendario che consente a più utenti di coordinare l’utilizzo di risorse condivise, ad esempio una sala riunioni o una stampante.
Reddito – Pianificazione reddito
Delinea le date, l’ammontare dei ricavi e il numero di rate per la fatturazione o per il calcolo dei ricavi da un prodotto. L’organizzazione può decidere come utilizzare le pianificazioni.
Reddito – Previsione di reddito
Previsione basata sull’ammontare stimato del reddito.
Ruolo Responsabilità assegnata a un utente, a un account partner o a un referente per specifici account e opportunità. Gli amministratori possono definire i ruoli utente nell’impostazione dell’organizzazione. I singoli utenti possono assegnare specifici ruoli di partner e referenti per account e referenti.
Rapporto one-shot: singola azione di marketing. Usato nel direct marketing per riferirsi ad un solo contatto per la vendita di un prodotto.
Reporting: insieme di procedure formalizzate che utilizzano le informazioni per controllare e valutare le attività organizzative al fine di ottimizzarle.
Response management: strumento informatico di gestione automatica del feedback del cliente.
Roi (Return on investment): letteralmente, tasso di ritorno sull’investimento. Indicatore che misura la capacità percentuale di un’azienda di generare profitti nella sua attività di trasformazione degli input in output (gestione operativa). E’ calcolato come rapporto tra il margine operativo netto e il capitale totale investito o totale attivo netto.
Routing: reinstradamento automatico del traffico di paccchetti, in base alla rilevazione ed all’analisi della situazione corrente della rete.
S
S-ControlContenuto Web personalizzato per l’utilizzo nei link personalizzati. I Custom S-Control possono contenere qualsiasi tipo di contenuto visualizzabile in un browser Web, ad esempio un’applet Java, un controllo Active-X,un file Excel o un modulo Web HTML personalizzato.
Self-ServiceFunzione di portale Web che consente ai clienti di effettuare ricerche nella Knowledge Base dell’organizzazione per trovare risposte alle domande e inviare nuovi casi al team di assistenza clienti.
SoftPhone L’interfaccia telefonica che un utente di call center visualizza nell’intestazione laterale di una pagina il CRM mentre utilizza Call Center Edition. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione di Call Center Edition di il CRM.
Soluzione
Descrizione dettagliata della soluzione al problema di un cliente.Responsabile soluzioniUna o più persone dell’organizzazione che possono rivedere, modificare, pubblicare ed eliminare soluzioni. In genere, si tratta di un esperto del prodotto con eccellenti capacità comunicative e una notevole conoscenza di un determinato settore del prodotto. Per concedere queste autorizzazioni agli utenti, è necessario assegnare il profilo Responsabile soluzioni al momento della creazione o modifica degli utenti.
Standard – Prezzo standard
Prezzo di un prodotto incluso nel listino prezzi standard.
Listino prezzi standard
Listino prezzi generato automaticamente che contiene tutti i prodotti e i relativi prezzi standard.
Profilo di sincronizzazioneImpostazioni personali che definiscono i record che vengono inclusi quando si esegue la sincronizzazione con Outlook Edition, Lotus Notes Edition o Intellisync for CRM di Vale-Net. Per istruzioni sull’impostazione del profilo di sincronizzazione, vedere Impostazione del profilo di sincronizzazione.
Sincronizzazione Trasferisce e unisce referenti e attività personali con applicazioni desktop come Microsoft® Outlook®
Stato – Condizione/criteri di ricerca
Condizione in particolari campi che qualifica gli elementi da includere in una visualizzazione elenco o in rapporto, ad esempio “Stato uguale a California”
Stato membro Stato di un lead o di un referente relativamente a una campagna. Ad esempio, un lead o un referente possono avere lo stato membro “Pianificato,” “Inviato” o “Risposto” nelle diverse fasi di una campagna di posta elettronica.
Scalabilità: caratteristica dì un sistema a cui sia possibile aggiungere nuove capacità o funzionalità senza doverne modificare le caratteristiche fondamentali.
SCM (Supply Chain Management): sistema che permette l’interazione tra gli attori della catena del valore di un’azienda, integrando i processi operativi e coordinando i flussi di prodotti, servizi, informazioni; il sistema può essere gestito con tecnologie Internet based ed i processi aziendali coinvolti iniziano dalla definizione del portafoglio clienti fino ad arrivare alla fornitura dei beni/servizi e all’assistenza post vendita.
Segmentazione: attività di scomposizione del mercato in sottogruppi e definizione delle rispettive caratteristiche.
Sensibilità al prezzo: impatto che le variazioni di prezzo hanno sulle abitudini di acquisto del cliente.
Server: computer dedicato a svolgere, all’interno di una rete, compiti specifici di cui ne usufruiscono gli altri computer della rete, che sono invece denominati “client”.
SFA (Sales Force Automation): automazione delle forze di vendita. Con questo termine si designa l’insieme degli strumenti utilizzati per supportare il processo di vendita.
Sistema di supporto alle decisioni: sistema che permette ai managers di ciascun livello dell’organizzazione di richiamare, manipolare e visualizzare informazioni da database integrati allo scopo di prendere specifiche decisioni.
Sistema informatico: insieme di strumenti informatici progettato per agevolare le funzioni di raccolta, archiviazione, elaborazione e scambio di informazioni necessarie alle attività operative, di gestione, pianificazione, controllo e valutazione.
Sistemi informativi: sistemi che contengono dati completi riguardanti le transazioni che avvengono all’interno di un’organizzazione.Sistema operativo: Insieme di programmi base che costituiscono l’interfaccia tra l’utente e l’hardware. Il sistema operativo nasconde l’hardware non solo all’utente ma anche ai programmi. Organizza inoltre l’esecuzione dei e facilita l’utente nella programmazione.
Sito istituzionale: sito che consente a una entità o impresa di far conoscere la propria attività in Rete, presentare i propri prodotti/servizi, rafforzare la comunicazione e l’immagine aziendale, aumentare la potenzialità del business, acquisire nuovi clienti (vedi figura).
Spam: l’invio di un gran numero di messaggi, anche migliaia, via posta elettronica o newsgroup, per protesta o per pubblicità. La pratica dello “spamming” è in grado di sovraccaricare la rete e intasare le caselle posta elettronica,è considerata una seria sfida alla “netiquette”. Il termine ha origine da una sequenza, ambientata in un ristorante, di un film dei Monty Python, nella quale tutti i piatti offerti da una cameriera contenevano un impasto di carne di maiale e prosciutto (in inglese “spicy pork and ham”), e la parola spam veniva ripetuta ossessivamente.
Stakeholder: letteralmente “portatori d’interesse”, sono le persone e i soggetti istituzionali che hanno un preciso interesse all’interno dell’organizzazione.
Standard: insieme di regole di progettazione o di funzionamento di dispositivi informatici adottate come universali. Gli standard per i computer e per le comunicazioni hanno la duplice funzione di assicurare che un prodotto sia idoneo alle specifiche iniziali e di garantire la compatibilità di componenti differenti.
Supply Chain: catena delle unità organizzative che intervengono nella produzione di un bene o di un servizio, allo scopo di soddisfare le esigenze del cliente finale.
Switching costs: letteralmente, costi di trasferimento. Rappresentano i costi che il cliente deve sostenere per passare da un fornitore ad un altro; possono essere generati, per esempio, dalla presenza di standard tecnologici diversi.
T
Territorio Insieme di account e utenti che genera una previsione. Vedere Definizione di gestione dei territori.
Tempo – Azioni dipendenti dal tempoAzione di flusso di lavoro che viene eseguita quando vengono soddisfatte le condizioni di una regola di flusso di lavoro e di un trigger temporale associato. Vedere Gestione delle regole di flusso di lavoro.
Traduzione Gli utenti administrator possono tradurre i nomi dei campi personalizzati, i valori degli elenchi di selezione, i tipi di record e le sezioni dei layout di pagina. L’area di lavoro traduzione determina inoltre gli utenti che traducono le diverse lingue.
Tag: insieme di comandi o istruzioni di formattazione dei contenuti di un file delimitati da un contrassegno convenzionale che serve a distinguerli rispetto al testo del file.
Telemarketing: è l’applicazione delle tecniche del direct marketing al mezzo telefonico. In pratica si tratta di un colloquio telefonico finalizzato ad avere una risposta diretta e immediata a una proposta aziendale. In genere, la proposta ha l’obiettivo di vendere qualcosa.
Tempo di adattamento: rappresenta il tempo di apprendimento necessario per familiarizzarsi con una nuova attività.
Tracking: nel Web marketing, servizio che consente diripercorrere il cammino seguito in Rete da ciascun utente.
Transactional Marketing: è una strategia di marketing che si concentra su una singola transazione e non sulla relazione con il cliente nel suo complesso. Questo approccio determina rapporti con la clientela basati sul breve termine, senza la necessità di considerare gli aspetti legati al lungo termine com’è invece necessario fare in una strategia di Relationship Marketing. Molte organizzazioni, durante la creazione di una strategia di marketing, confrontano vantaggi e svantaggi fra Transactional e Relationship Marketing.
U, V, W, X, Y, Z, U
Unsubscribe: sistema che permette di cancellare un nominativo da un elenco al quale era stato iscritto.
Usabilità: misura della qualità dell’esperienza di interazione dell’utente, ad esempio con un sito Web o con un’applicazione software.
User friendly: detto di applicazioni software di facile utilizzo anche per l’utente meno esperto.
Up selling: conversione, indotta dall’azienda, dell’orientamento d’acquisto dei clienti esistenti dal valore più basso a quello più alto dei beni o servizi.
V
Vantaggio competitivo: una caratteristica dell’offerta che differenzia in positivo la produzione dell’azienda rispetto alla concorrenza.
Verticale: detto di strumento indirizzato specificatamente ad un particolare segmento di industria. All’opposto si parla di strumento generalista.
Videoconferenza: è la trasmissione video di ciò che accade in un dato luogo verso altri luoghi ad esso connessi. L’evento, che può svolgersi in posti differenti dotati ditelecamere per la ripresa, viene trasmesso alle sedi collegate e attrezzate per la ricezione attraverso appositi apparati tecnologici. Oggi gli apparati di trasmissione più utilizzati sono due: il satellite e le linee ISDN
Viral marketing: si tratta di una strategia di marketing, che attraverso una comunicazione efficace deve essere capace di stimolare un utente a trasmettere il proprio messaggio promozionale di un prodotto/servizio ad altri, allargandone quindi (potenzialmente all’infinito) la propagazione.Si tratta di sfruttare quindi l’effetto “virale” del passaparola.
Voice recognition: riconoscimento vocale delle persone grazie all’indicizzazione dei dati audio.
VoIP (Voice over IP): tecnologia attraverso la quale le conversazionipossono essere effettuate attraverso computer, come se fossero telefoniche.
W, X, Y Z W
Work-Flow – Avviso di flusso di lavoro Modello e destinatario di posta elettronica utilizzati da una regola di flusso di lavoro durante l’invio di avvisi via posta elettronica.Work-Flow – Regola di flusso di lavoro Insieme di condizioni che, se soddisfatte, determinano l’assegnazione di operazioni o l’invio di avvisi sotto forma di messaggi di posta elettronica di notifica.Work-Flow – Operazione di flusso di lavoro Modello di operazione che determina i dettagli di un’operazione che verrà assegnata automaticamente mediante una regola di flusso di lavoro.
Web based: detto di un servizio, tradizionalmente realizzato con altre tecnologie, fruibile tramite internet. Web based, basato sul web, aggiunge quindi una qualifica per differenziarlo da altre modalità di consultazione.
Web form: è una pagina di un sito Internet che contiene una particolare caratteristica del linguaggio HTML, supportata dai principali browser, detta <form>, che permette di predisporre un modulo richiesta informazioni e/o iscrizione newsletter in modo che, una volta compilato da parte dell’utente, il contenuto del modulo è inserito in automatico in un database.
Web marketing: insieme delle tecniche e degli strumenti che consentono di sviluppare i rapporti commerciali (acquisti, pubblicità, vendite, assistenza alla clientela, etc.) tramite il Web.
Wi-Fi: abbreviazione di “wireless fidelity”, un sistema di trasmissione dati senza fili, che utilizza invece le onde radio.
Wireless: collegamento privo di cavi, tipico delle reti in cui i collegamenti fra i dispositivi avvengono via etere, ad esempio attraverso infrarossi o segnali radio.
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