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Pillole di coaching (audio)

Riuscite a superare il semplice "Dillo a un amico"? Come diffondere il passaparola

imageProseguo l’approfondimento delle tecniche del passaparola con questo articolo sul come diffondere il passaparola. I precedenti articoli sul tema sono: incrementare la capacità di ascolto con il passaparola e prodotti sportivi nell’era digitale, aziende e marketing alle prese con la crisi.
Riporto qui di seguito alcuni suggerimenti che ho raccolto sulle tecniche del passaparola. La forma delle domande, tipica del coaching, consente di apprendere… dandosi le giuste risposte… attraverso la seguente check list.

  • Riuscite a organizzare un evento che metterà in scena il prodotto e farà parlare il pubblico?
    • Qual è l’idea più insolita cui potete pensare?
    • Potete avvalervi di un’anteprima a sorpresa, per catturare l’immaginazione di un gruppo selezionato di clienti?
    • Annotate tutte quelle che vi vengono in mente, poi però rileggetele il mattino seguente, dopo aver bevuto una buona tazza di caffè e aver risposto alla prossima domanda.
  • Offrite la possibilità di sperimentare?
    • Avete inviato in anticipo le copie del libro a mille lettori: molto bene. Ma che cosa potete fare per essere certi che lo leggano vera­mente?
      • Quando Grove Atlantic promosse Ritorno a Colei Mountain nelle librerie, fece seguire all’inseminazione ini­ziale alcune cene locali, durante le quali i librai potevano incontrare l’autore.
  • La vostra storia aziendale si ispira a un modello di riferi­mento?
    • Dietro il prodotto vi è un "dramma umano"? Nella vostra azienda è presente un leader carismatico? Scrive un blog?
  • Siete in grado di creare un messaggio specifico che si può diffondere facilmente?
    • Ecco un esempio tratto da freerice.com, un sito che aiuta ad arricchire il vocabolario:
      • «Per ogni parola che indovinerete, grazie all’UN World Food Program donerete 20 grani di riso e contribuirete a com­battere la fame nel mondo». Notate quanto è preciso que­sto messaggio.
  • imageRiuscite a superare il semplice "Dillo a un amico"?
    • Esor­tate i clienti a riflettere per un attimo sulle persone che li circondano e che potrebbero beneficiare del prodotto.
  • Avete pianificato i vostri sforzi per l’inseminazione nella base?
    • Il vostro piano non si limita a includere i "soliti sospetti" del settore?
  • Quali iniziative potete intraprendere per stupire?
    • Le per­sone parlano di ciò che è inatteso.
  • REGALATE UNA CARAFFA BRITA, PIANTATE UN ALBERO
    • Per anni, in Australia, Brita ha cercato di spronare i clienti a raccomanda­re i suoi prodotti.
    • Offriva gratuitamente un filtro di ricambio agli acquirenti che si mostravano disposti a consegnare una cartolina pubblicitaria a un amico. I! meccanismo di questa strategia era però farraginoso e i risulta­ti furono contrastanti.
  • I clienti comunicano tra loro?
    • Più interagiscono, più si sentiranno coinvolti dal prodotto e più lo descriveranno ad altri.
    • Sapete trovare un sistema per aiutarli a socializzare o a scambiarsi commenti? Riuscite a organizzare incontri offline, per esempio grazie a eventi speciali?
  • I clienti hanno la possibilità di pubblicare i loro contenuti?
    • Possono inviare immagini su Flickr o video su YouTube? E le loro esperienze sui blog?
  • Avete la possibilità di limitare l’accesso al prodotto, affinché la sua presenza ridotta stimoli fin dall’inizio l’interesse?
    • (Questa tattica dovrebbe essere utilizzata in modo selettivo; è più efficace quando vi sono forti aspettative nei confronti del prodotto.)
  • imageAvete pianificato i vostri sforzi per l’inseminazione nella base?
    • Il vostro piano non si limita a includere i "soliti sospetti" del settore?
  • Riuscite a portare i clienti dietro le quinte?
    • Riuscite a mo­strare loro come viene creato il prodotto, chi lo fabbrica e perché ne è così entusiasta? (Anche se create un prodot­to "noioso", il processo di produzione deve pur presentare un elemento interessante, o forse è affascinante il modo in cui vi è venuta l’idea alla base del prodotto stesso.)
  • L’attuazione di questa idea danneggerebbe qualcuno?
    • Se la risposta è sì, lasciate perdere.
  • Disponete di un programmando incentivi per chi segnala la vostra azienda?
    • Se sì, i clienti l’apprezzano e rispondono positivamente? Avete raccolto le loro reazioni?
  • Sapete creare uno spunto di conversazione?
    • Un elemento che gli altri ricorderanno, utile per dare inizio a un’intera­zione?
  • Si potrà frullare?
    • Vedere un nuovo e lucente iPhone che viene gettato in un frullatore e ri­dotto a un mucchietto di polvere nera è un evento di cui molti parlano. Il video in questione è stato visto più di quattro milioni di volte su YouTube.
      • Nelle sue serie di filmati, Tom Dickson, il CEO di BlendTec, utilizza il frulla­tore prodotto dall’azienda per polverizzare oggetti come biglie, palline da golf, telefoni cellulari, barre luminose… insomma, qualsiasi cosa gli ven­ga in mente.
      • D’accordo, questi video sono divertenti e stravaganti, ma i ragazzi che li guardano sono invogliati ad acquistare un frullatore? Le voci che circolano si traducono in vendite? Sembra proprio di sì.

Fonti immagini:
- www.trinitydigitalmarketing.com; www.noobpreneur.com; maxponzano.com

Incrementare la capacità di ascolto con il passaparola.

imageIl Passaparola definisce una informazione passata di bocca in bocca tra soggetti. Esiste da sempre.
Riporto qui di seguito alcuni suggerimenti che ho raccolto sulle tecniche del passaparola. La forma delle domande, tipica del coaching, consente di apprendere… dandosi le giuste risposte… attraverso la seguente check list.

  • Parlate con i "veterani" dell’azienda?
    • All’inizio molte im­prese si sviluppano grazie al passaparola; forse hanno se­guito delle tattiche per stimolarlo.
    • Cercate di venire a co­noscenza delle strategie e dell’atteggiamento generale che le ha favorite nei primi anni: in che modo potete imitare questo approccio efficace?
  • Parlate con i clienti?
    • Che tipo di risposte essi ottengono dall’azienda?
    • Usate il gergo del marketing o il linguaggio di tutti i giorni? Intrattenete delle conversazioni reali con loro?
  • Misurate il passaparola mentre è in corso?
    • Conoscete il vostro Net Promoter Score?
    • Qual è la percentuale di consu­matori che hanno sentito parlare di voi grazie ai loro ami­ci?
    • Quale percentuale delle voci che circolano è positiva e quale è negativa?
    • In quale misura queste voci si basano sull’esperienza o sono mediate?
  • imageParlate con chi è a diretto contatto con i clienti?
    • Dialogate anche con il personale del cali center, con gli addetti al servizio clienti, con i rivenditori, con l’assistenza tecnica, e domandate loro che cosa dicono di voi i consumatori: sono soddisfatti?
  • Prestate attenzione ai commenti del settore?
    • È importan­te ascoltare non solo i giudizi dei consumatori, ma anche quelli del settore in cui operate. I primi indicano ciò di cui parlano gli utenti oggi, mentre i secondi vi possono fornire indizi su ciò di cui i clienti parleranno domani.
  • Dimostrate ai clienti che li ascoltate?
    • Il metodo migliore per farlo è agire.
    • Risolvete i problemi di cui si lamentano?
    • Accettate suggerimenti?
    • Se ascoltate ma non prestate ve­ramente attenzione, i clienti potrebbero smettere di parla­re con voi.
  • Utilizzate tutti gli approcci possibili per ascoltare le voci che circolano?
    • Leggete i commenti sulla vostra azienda nei vari blog, newsgroup e forum online?
  • Parlate con i "veterani" dell’azienda?
    • All’inizio molte im­prese si sviluppano grazie al passaparola; forse hanno se­guito delle tattiche per stimolarlo.
    • Cercate di venire a co­noscenza delle strategie e dell’atteggiamento generale che le ha favorite nei primi anni: in che modo potete imitare questo approccio efficace?
  • imageDovete ascoltare le voci che circolano, e il miglior sistema per farlo è parlare con la gente.
    • Ogni volta che vi avvalete di un’altra persona come messaggero – che sia un intervistatore, un rivenditore, un moderatore di un focus group – aggiungete un filtro. Andate sul campo per dialogare direttamente con i clienti.
  • In che modo potete offrire un servizio migliore?
    • Qualcun altro nell’azienda sta intraprendendo un’iniziativa interessante riguardo al marketing del passaparola?
    • Se la­vorate per una grande organizzazione, prestate attenzione a ciò che fanno gli altri. (Esaminate il case study della Intuit per trovare alcuni spunti.)
  • Vi informate su ciò che dicono i clienti?
    • Quali consigli cercano i consumatori nella vostra categoria di prodotti?
    • Che cosa dicono agli amici sulla vostra azienda?
    • E sui vostri concorrenti?
    • Sono soddisfatti delle attuali soluzioni offer­te dal mercato?
  • In quale momento i clienti consigliano il vostro prodotto?
    • Subito dopo averlo acquistato o quando iniziano a osser­varne i benefici? Cercate di stimolare la discussione in fasi cruciali, quando i consumatori hanno una propensione na­turale a parlare del prodotto.
  • Seguite il "brusio" visivo?
    • Visitate siti come Flickr.com, YouTube e altri effettuando ricerche sulla vostra marca? E su quelle concorrenti?
  • Quali commenti immaginate che esprimano i consuma­tori?
    • Nel libro Word-of-Moutk Marketing, Andy Sernovitz consiglia di effettuare il test "pass-in-Xhe-hall".
    • Quali opi­nioni si scambiano i clienti sul prodotto in pochi secondi?
      • «Dovresti provare X, è fantastico». «Ma ci credi che Y riesce a…?» «Non c’è niente di meglio di Z per…».

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Fonte immagini:

- networkdisuccesso.com; sportbrandmanagement.com; buzzcanuck.typepad.com; socialmouths.com